งานพนักงานต้อนรับเป็นงานที่ท้าทายอย่างแท้จริง ตลอดกะ พนักงานจะลุกขึ้นยืนและต้องรับมือกับแขกที่จู้จี้จุกจิกอยู่ตลอดเวลา และการที่พวกเขารับมือกับความรับผิดชอบได้สำเร็จนั้นสร้างหรือทำลายภาพลักษณ์ของโรงแรมได้อย่างไร เราจะรู้ได้อย่างไรว่าเราจ้างผู้จัดการ SP&R ที่เหมาะสมสำหรับงานนี้? พวกเขามีประสบการณ์โรงแรมหรือไม่? พวกเขามาจากโรงแรมอื่นหรือเปล่า? พวกเขานำความรู้สึกเชิงลบหรือนิสัยที่ไม่ดีจากงานก่อนหน้านี้ติดตัวไปด้วยหรือไม่? ในบทความนี้เราจะพยายามพูดถึงคุณสมบัติ 10 ประการที่จะทำให้พนักงานต้อนรับของคุณเป็นพนักงานที่แท้จริงแห่งปี

เมื่อแขกมาถึงโรงแรมของเรา เรามีเวลาเพียงไม่กี่นาทีในการสร้างความประทับใจแรกพบ และความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่ในกรณีนี้ตกเป็นหน้าที่ของผู้ดูแลระบบ SPiR ผู้เชี่ยวชาญด้านการโรงแรมเหล่านี้จะกำหนดแนวทางการเข้าพักตลอดการเข้าพักของแขก และมีผลกระทบสำคัญต่อวิธีที่แขกประเมินสถานประกอบการของคุณ และถึงแม้ว่าจะไม่มีพนักงานต้อนรับที่ "ในอุดมคติ" (บอกตามตรง - พนักงานทุกคนมีจุดอ่อนและทำผิดพลาด) เราก็สามารถพัฒนาลักษณะนิสัยที่จะเพิ่มความสามารถทางวิชาชีพของพวกเขาได้อย่างมาก

1. ความอ่อนไหวและความเอาใจใส่

เมื่อผู้เข้าพักเข้าใกล้แผนกต้อนรับเพื่อเช็คอิน ผู้เข้าพักอาจรู้สึกเหนื่อยล้าหลังจากการเดินทางอันยาวนาน หิว. รำคาญกับการจราจรติดขัดเป็นเวลานานและความล่าช้าที่สถานีรถไฟ ในเวลานี้ คุณต้องเข้าใจว่าแขกรู้สึกอย่างไร และการแสดงความเห็นอกเห็นใจจะช่วยให้แขกรู้สึกสบายใจมากขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดจะส่งผลดีต่อการเข้าพักของแขกในที่พัก

ตัวอย่างเช่น: “คุณเอ็น ฉันเข้าใจดีว่าคุณรู้สึกอย่างไรตอนนี้ น่าเสียดายที่เที่ยวบินของคุณล่าช้า และฉันมาที่นี่เพื่อให้คุณได้รับประสบการณ์การเข้าพักที่ดีในโรงแรมของเรา ตอนนี้ฉันทำอะไรให้คุณได้บ้าง? แล้วเครื่องดื่มฟรีจากร้านล่ะ?

2. ความปรารถนาที่จะแตกเป็นชิ้น ๆ เพราะแขก

ผู้ดูแลระบบ SPiR ต้องทำทุกอย่างที่เป็นไปได้และเป็นไปไม่ได้เพื่อทำให้แขกพอใจ พนักงานไม่ควรสรุปว่างานของเขาประกอบด้วยการโทรศัพท์อย่างเป็นทางการและการตั้งถิ่นฐาน/การขับไล่เท่านั้น หากคุณได้ยินผู้ดูแลระบบพูดว่า “นี่ไม่ใช่ความรับผิดชอบของเขา” คุณควรเตือนเขาให้นึกถึงกฎนี้ หากพนักงานยังคงมีอารมณ์เช่นนี้ เป็นการดีที่สุดสำหรับเขาที่จะหางานใหม่ในสาขาอื่น อย่างจริงจัง - อย่าปล่อยให้คนคิดลบเช่นนี้ทำลายชื่อเสียงของโรงแรมของคุณและสูญเสียรายได้ของคุณ

3. ความสามารถในการคาดการณ์ความปรารถนาของแขก

เมื่อแขกมาถึงโรงแรม ผู้ดูแลระบบ SP&R จะต้องสามารถ "อ่าน" และคาดการณ์ความปรารถนาของแขกได้ ดังนั้น หากแขกคนใดคนหนึ่งมาพร้อมกับเด็กหรือทารก ผู้จัดการแผนกต้อนรับควรเสนอบริการเพิ่มเติมทันที (นม เตียงสำหรับเด็ก เครื่องอุ่นขวดนม ฯลฯ) เพื่อให้การเข้าพักของผู้เข้าพักสะดวกสบายยิ่งขึ้น

4. การสื่อสารและความอยากรู้อยากเห็น

ความสามารถในการดึงดูดแขกในการสนทนาและสร้างบทสนทนาที่มีความหมายถือเป็นเงื่อนไขที่สำคัญมากสำหรับมืออาชีพที่ทำงานในธุรกิจโรงแรม ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าที่ดีควรสามารถถามคำถามที่เกี่ยวข้องได้ และสนใจว่าโรงแรมสามารถให้การเข้าพักที่ดีที่สุดแก่แขกได้อย่างไร

5. มีความสงบและรอบคอบ

โรงแรมในปัจจุบันมักมีงานยุ่ง ทำให้งานพนักงานต้อนรับกลายเป็นต้นเหตุของความเครียดอย่างเห็นได้ชัด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเดือนที่มีงานยุ่งตามฤดูกาล ลองจินตนาการดูว่าจะเกิดอะไรขึ้นถ้าผู้บริหารเสียมารยาทในช่วงสมัยนี้ ดังนั้นพนักงานต้อนรับควรพัฒนาความสงบภายในระหว่างการทำงานทุกวัน และแน่นอน จงใช้วันหยุดให้เป็นประโยชน์

6. ยิ้มแย้มอยู่เสมอ

รอยยิ้มบนใบหน้าของผู้บริหารที่แผนกต้อนรับไม่ใช่อารมณ์แต่เป็นส่วนหนึ่งของชุดทำงาน แน่นอนว่าคนๆ หนึ่งไม่ใช่หุ่นยนต์ และเป็นเรื่องยากที่จะยิ้มได้ 100% แต่มืออาชีพก็ต้องเตรียมตัวไปทำงานด้วยรอยยิ้มและฝึกฝนตัวเองให้ยิ้มได้บ่อยที่สุด

7. ความตระหนักรู้ของบริเวณโดยรอบ

เมื่อผู้เข้าพักต้องการทราบเกี่ยวกับที่พักที่น่าสนใจในบริเวณใกล้เคียง มักจะสอบถามกับพนักงานต้อนรับ ในกรณีนี้ผู้บริหารแต่ละคนควรทราบข้อมูลบริเวณโดยรอบโรงแรมให้มากที่สุดเพื่อแจ้งให้แขกทราบเกี่ยวกับร้านอาหาร ไนท์คลับ ร้านค้า สถานที่ที่น่าสนใจ ฯลฯ และอย่าพูดว่า “ฉันไม่รู้” มันจะดีกว่า “คุณ N ให้ฉันค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องนี้”

8. มีไหวพริบรวดเร็ว

ใครก็ตามที่คุ้นเคยกับธุรกิจโรงแรมไม่มากก็น้อยจะรู้ดีว่าคุณต้องเตรียมพร้อมเสมอสำหรับสิ่งที่ไม่คาดคิด บางครั้งแขกอาจมีคำขอหรือสถานการณ์ที่ผิดปกติ (เช่น แขกที่เชื่อโชคลางซึ่งไม่ต้องการอยู่ในห้องที่มีเลข 13 ต่อท้ายจริงๆ) ดังนั้นผู้ดูแลระบบควรได้รับการสอนวิธีการปฏิบัติคร่าวๆ ในสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐาน เพื่อให้พนักงานอย่างน้อยไม่ตกอยู่ในอาการมึนงงและสามารถออกจากสถานการณ์ดังกล่าวได้

9. ความร่าเริงและพลังงาน

การทำงานที่เคาน์เตอร์ที่มีแขกจำนวนมากอาจทำให้เหนื่อยได้ แต่ผู้จัดการ SPiR ไม่ควรแสดงอาการเหนื่อยล้าแม้จะสิ้นสุดกะงานแล้วก็ตาม แน่นอนว่าทุกอย่างขึ้นอยู่กับแต่ละบุคคล แต่ก็ยังมีวิธีที่จะช่วยให้คุณตื่นตัวและกระฉับกระเฉงตลอดกะงานของคุณ ตัวอย่างเช่น ผู้ดูแลระบบอาจได้รับคำแนะนำให้เริ่มต้นด้วยโภชนาการ และไม่รับประทานอาหารหนักๆ ก่อนเริ่มกะ เช่นเดียวกันกับน้ำตาลซึ่งอาจกลายเป็นสารกระตุ้นในระยะสั้น แต่จะสูญเสียประสิทธิภาพไปอย่างรวดเร็วหลังจากผ่านไปเพียงหนึ่งชั่วโมงหรือสองชั่วโมง วิธีที่ดีที่สุดคือกินอาหารตามธรรมชาติ เช่น ผักและผลไม้ ในระหว่างกะทำงาน

10. ใบหน้าของโรงแรม

โดยทั่วไป ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าคือพนักงานโรงแรมคนแรกและคนสุดท้ายที่แขกโต้ตอบด้วยระหว่างการเข้าพัก ซึ่งหมายความว่าในสายตาของพวกเขา พวกเขาเป็นตัวแทนของทั้งโรงแรม ดังนั้นผู้ดูแลระบบแต่ละคนจะต้องเป็นตัวแทนของโรงแรม เข้าใจเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของสถานประกอบการของคุณ และสามารถถ่ายทอดข้อมูลนี้ให้กับแขกได้อย่างภาคภูมิใจ

พนักงานของ SPiR ทุกคนไม่ได้เกิดมามีประสิทธิผลและมีทักษะเท่าเทียมกัน ในขณะเดียวกันก็ไม่มีใครเกิดมาพร้อมกับพรสวรรค์ที่มีมาแต่กำเนิดสำหรับอาชีพนี้ เพื่อให้บรรลุความเป็นมืออาชีพในเรื่องนี้จำเป็นต้องปลูกฝังคุณสมบัติ 10 ประการข้างต้นในพนักงานและหลังจากนั้นดูว่าพวกเขากลายเป็นผู้ดูแลระบบแผนกต้อนรับชั้นหนึ่งได้อย่างไร มีผู้ดูแลระบบที่ยอดเยี่ยมและยอดเยี่ยมหลายล้านคนที่สามารถกลายเป็นมืออาชีพได้อย่างแท้จริงหากได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสม และงานของคุณคือเตรียมคนเหล่านี้ ไม่ใช่แค่จ้างพวกเขาและปล่อยให้พวกเขาปฏิบัติหน้าที่ตามที่เห็นสมควร

บริการต้อนรับและที่พัก (SPIR)

ตาม "กฎสำหรับการให้บริการโรงแรมในสหพันธรัฐรัสเซีย" หมายเลข 490 ซึ่งได้รับอนุมัติโดยพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลเมื่อวันที่ 25 เมษายน 2540: "ผู้รับเหมาจะต้องรับรองการลงทะเบียนของผู้บริโภคที่มาถึงและออกจากโรงแรมตลอด 24 ชั่วโมง ” สิ่งนี้จะกำหนดลักษณะกะของการทำงานของแผนกต้อนรับและการบริการที่พัก ขึ้นอยู่กับโหมดการทำงานของกะ จำนวนพนักงานบริการจะถูกกำหนด

หน้าที่ของบริการต้อนรับและที่พัก ได้แก่ :

• 1) การจอง;
• 2) การลงทะเบียน;
• 3) การจัดสรรตัวเลข
• 4) ให้บริการข้อมูลต่างๆแก่แขก;
• 5) การเรียกเก็บเงินค่าที่พักและการรักษาเอกสารที่จำเป็น
• 6) การแนะนำและบำรุงรักษาฐานข้อมูลที่สะท้อนข้อมูลเกี่ยวกับแขกและสถานะของสต็อกห้องพัก

ในโรงแรมขนาดใหญ่ บริการแผนกต้อนรับส่วนหน้ามักแบ่งออกเป็นแผนกที่เชี่ยวชาญด้านปฏิบัติการบางอย่าง ผู้จัดการการท่องเที่ยวของโรงแรม

แผนกต้อนรับมีหลายตำแหน่ง ตัวอย่างเช่น:

• · ตัวแทนต้อนรับและที่พัก (ผู้ดูแลระบบปฏิบัติหน้าที่) ลงทะเบียนแขกที่พัก
• · แคชเชียร์ที่รับชำระเงินและออกใบแจ้งหนี้ให้กับลูกค้า
• · พนักงานต้อนรับที่รับผิดชอบในการให้ข้อมูลแก่แขกและบริการด้านการทำงานของโรงแรม ตลอดจนการรวบรวม จัดเก็บ และจัดเก็บเอกสาร
• · ผู้ให้บริการโทรศัพท์ที่ดูแลการสื่อสารกับการแลกเปลี่ยนโทรศัพท์ทางไกลและระหว่างประเทศ บันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ของลูกค้าจากห้อง ควบคุมการชำระเงิน และยังให้บริการปลุกตามคำขอของลูกค้า
• · ตัวแทนจองโรงแรมที่ดูแลเอกสารที่เกี่ยวข้อง
• · พนักงานต้อนรับในการออกกุญแจ

หากโรงแรมมีคอมพิวเตอร์ พนักงาน SPiR แต่ละคนมีสิทธิ์เข้าถึงเฉพาะข้อมูลคอมพิวเตอร์ที่เขาเกี่ยวข้องโดยตรงเท่านั้น

ในโรงแรมขนาดเล็ก SP&R ปฏิบัติหน้าที่เดียวกัน แต่มีพนักงานน้อยกว่า ซึ่งมักจะปฏิบัติหน้าที่หลายอย่าง ตัวอย่างเช่นผู้ดูแลระบบนอกเหนือจากหน้าที่ของเขาแล้วยังทำหน้าที่เป็นแคชเชียร์และพนักงานต้อนรับในการจองสถานที่หรือผู้ให้บริการโทรศัพท์

พนักงาน SPiR แต่ละคนจะต้องเตรียมพร้อมสำหรับการแลกเปลี่ยน นี่เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับการมาถึงของผู้เข้าพักจำนวนมากและสถานการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐานอื่นๆ

เป้าหมายหลักและกลยุทธ์ของการบริการต้อนรับของโรงแรมนั้นสอดคล้องกับเป้าหมายหลักของทั้งโรงแรม - ให้บริการแขกด้วยบริการที่มีคุณภาพสูงสุดตลอดจนเพิ่มเปอร์เซ็นต์ของการเข้าพักในโรงแรม สำหรับกลยุทธ์ในการบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ เช่น การปรับปรุงการโฆษณาการนำเสนอของโรงแรม การลดเวลาในการลงทะเบียนแขก พนักงานของบริการนี้จะต้องเอาใจใส่และถูกต้องอย่างยิ่ง การสนทนากับลูกค้าไม่ควรถูกขัดจังหวะด้วยการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ยาวนาน

กะทำงานแผนกต้อนรับในโรงแรมส่วนใหญ่ใช้เวลา 40 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ ซึ่งถือเป็นวันทำงานปกติ

ตารางวันทำงานที่สมเหตุสมผลที่สุดสำหรับแผนกต้อนรับและการบริการที่พักมีดังนี้:

• · กะกลางวัน 7°° - 15°°
• · กะเย็น 15°° - 23°°
• · กะกลางคืน 23°° - 7°°

เมื่อเร็วๆ นี้ เนื่องจากอัตราการเข้าพักในโรงแรมต่ำ เทรนด์ใหม่จึงเกิดขึ้นในการลดจำนวนพนักงานในเวลากลางคืน ซึ่งเป็นช่วงที่ผู้เข้าพักมีจำนวนจำกัดอย่างมาก การปรากฏตัวของพนักงานบางส่วนในที่ทำงานในเวลากลางคืนลดลงบางส่วน ในกรณีเช่นนี้ มักใช้กำหนดการแบบเซเพื่อให้พนักงานสามารถเลือกเวลาเริ่มต้นและสิ้นสุดได้ อย่างไรก็ตาม ในบางช่วงเวลาของวันทำงาน จำเป็นต้องมีพนักงานส่วนใหญ่อยู่ด้วย ตัวอย่างเช่น พนักงานคนหนึ่งสามารถทำงานได้ตั้งแต่ 6°° ถึง 14°° เพราะ... ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะขอให้ปลุกพวกเขาและออกไปที่อุณหภูมิ 7°° พนักงานคนที่สองสามารถมาถึงที่อุณหภูมิ 10°° และทำงานได้จนถึงอุณหภูมิ 18°°

โปรแกรมกำหนดการทางเลือกต้องมีการวางแผนอย่างรอบคอบเพื่อหลีกเลี่ยงความไม่สอดคล้องหรือการหยุดชะงักในการทำงานของบุคลากร งานพาร์ทไทม์กำลังได้รับความนิยมอย่างมาก โดยเฉพาะในหมู่นักศึกษา ผู้ปกครองรุ่นเยาว์ และผู้เกษียณอายุ ซึ่งเปิดโอกาสให้พวกเขาได้ทำงานในเวลาที่สะดวก

การแบ่งงานเป็นวิธีการทำงานของพนักงานพาร์ทไทม์สองคนโดยมีหน้าที่เหมือนกัน

ประสิทธิผลของกระบวนการทางเทคโนโลยีในการรับและให้บริการแขกของโรงแรมนั้นขึ้นอยู่กับการจัดระเบียบงานที่ชัดเจนและการปฏิบัติหน้าที่ที่มีคุณภาพสูงโดยเจ้าหน้าที่บริการ เพื่อจุดประสงค์นี้ โรงแรมกำลังพัฒนารายละเอียดงานที่ระบุข้อกำหนดสำหรับพนักงานแต่ละคนในกระบวนการแรงงาน: สิ่งที่เขาต้องรู้ในอาชีพของเขา ใครที่เขารายงานในกระบวนการแรงงาน เขามีความรับผิดชอบทางศีลธรรมและวัสดุต่อทีมอย่างไร และโรงแรม

แผนกต้อนรับส่วนหน้า.ย่อมาจากแผนกต้อนรับและโต๊ะลงทะเบียน แปลว่า แนวแรก แนวป้องกันแนวแรก นี่คือบรรทัดแรกของโรงแรม แผนกต้อนรับส่วนหน้าตั้งอยู่ในล็อบบี้หลักตรงทางเข้า ตามกฎแล้วการบริการประกอบด้วยสองส่วน: แผนกต้อนรับ เคาน์เตอร์ และ Back office - ห้องที่อยู่ด้านหลังเคาน์เตอร์ โดยไม่อยู่ในสายตาของแขก บริการเป็นเคาน์เตอร์หรือโต๊ะ 2 ชั้น สูง 110-120 ซม. มีโต๊ะทำงานขนาดกว้าง 80-85 ซม. และสูง 85 ซม. สามารถแบ่งพื้นที่ใช้งานเป็นรายบุคคลได้ ขนาดและโครงสร้างของโต๊ะ (เคาน์เตอร์) รวมถึงจำนวนคนที่ทำงานนั้นขึ้นอยู่กับขนาดของโรงแรมเอง ยิ่งโรงแรมมีขนาดใหญ่ พนักงานก็จะยิ่งทำงานหลังเคาน์เตอร์มากขึ้นเท่านั้น ความยาวของแร็คขึ้นอยู่กับจำนวนเวิร์กสเตชันที่ออกแบบมาสำหรับชั้นวาง พื้นที่ทำงานต่อพนักงานจะพิจารณาจากความยาวของช่วงแขน เครื่องมือการทำงานของพนักงาน:

• - คอมพิวเตอร์;
• - เครื่องพิมพ์เลเซอร์ระดับมืออาชีพสำหรับพิมพ์ใบแจ้งหนี้ (ต้องทนทานต่องานหนัก)
• - เครื่องให้เช่าบัตรเครดิตอัตโนมัติ
• - เครื่องรีดไฟฟ้าสำหรับบัตรเครดิตพลาสติก
• - เทอร์มินัลสำหรับการเข้ารหัสคีย์ (จอภาพพร้อมแป้นพิมพ์และกลไกการหมุน)
• - บริการแลกเปลี่ยนโทรศัพท์แบบดิจิตอลหลายช่องสัญญาณสำหรับโอนสายภายในโรงแรม โทรศัพท์จะต้องมีจอแสดงผลที่แสดงข้อมูลเกี่ยวกับผู้ที่โทรมาและใคร
• - แฟกซ์;
• - เครื่องถ่ายเอกสาร;
• - เครื่องตรวจจับสำหรับการดูเงิน
• - เครื่องคิดเลข โดยเฉพาะรุ่นอเมริกันที่พิมพ์การกระทำและผลลัพธ์ทั้งหมดลงบนกระดาษ
• - กระดานคีย์ข้อมูล
• - เอกสาร;
• - เครื่องเขียน;
• - โบรชัวร์ข้อมูล (สามารถตั้งอยู่ใกล้ ๆ บนอัฒจันทร์พิเศษ)

ทั้งหมดนี้ควรซ่อนไว้จากสายตาของลูกค้าและวางไว้อย่างสะดวกสำหรับการทำงาน เครื่องมือการทำงานหลักคือระบบควบคุมอัตโนมัติ มีพื้นที่ด้านหน้าเคาน์เตอร์เพื่อหลีกเลี่ยงความแออัดเมื่อลงทะเบียนกลุ่มใหญ่ พนักงานประจำโต๊ะต้องยืนทำงาน แผนกต้อนรับส่วนหน้าคือหน้าตาของโรงแรม

ประการแรกและสำคัญที่สุด พนักงานบริการต้องยึดมั่นในความรับผิดชอบงานทั่วไป ในการให้บริการคุณจะต้อง:

• · ในเครื่องแบบ;
• · สุภาพ;
• · ปฏิบัติตามกฎมารยาทของราชการ
• · ปฏิบัติตามกฎความปลอดภัยของแรงงาน
• · ปฏิบัติตามกฎความปลอดภัยจากอัคคีภัย แผนการอพยพหนีไฟ และกฎระเบียบภายในโรงแรมอย่างเคร่งครัด

รายละเอียดงานควรสะท้อนถึงลักษณะเฉพาะของงาน ระบุทักษะและลักษณะนิสัยพื้นฐานที่จำเป็นต่อการบรรลุเป้าหมาย คำแนะนำจะต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับการศึกษาและประสบการณ์การทำงานที่จำเป็น

เนื่องจากพนักงานต้อนรับมีการติดต่อใกล้ชิดกับแขกของโรงแรมโดยตรง พวกเขาจึงต้องมีคุณสมบัติดังต่อไปนี้:

ข. ความประพฤติเป็นมืออาชีพ

ข. คุณสมบัติส่วนบุคคลที่ดีที่เหมาะสม

ข ทักษะในการสื่อสาร

ทัศนคติที่มีอัธยาศัยดี;

ь รูปร่างหน้าตาดี เสื้อผ้า ทรงผม;

๓.ความขยัน ความปรารถนาดี ความเอาใจใส่

รายละเอียดงานบางอย่างใช้กับพนักงาน SP&R ในโรงแรมระดับกลางๆ ในโรงแรมขนาดเล็ก โดยปกติแล้วพนักงานคนหนึ่งจะทำหน้าที่เกี่ยวกับการจอง การลงทะเบียน การรับชำระค่าที่พัก ออกใบแจ้งหนี้ ออกกุญแจ และให้ข้อมูลที่จำเป็น

เนื่องจากการใช้คอมพิวเตอร์ในโรงแรมมีเพิ่มมากขึ้น ข้อมูลทั้งหมดจึงรวมอยู่ในฐานข้อมูลคอมพิวเตอร์ และข้อมูลที่จำเป็นใดๆ ก็สามารถดึงข้อมูลจากหน่วยความจำคอมพิวเตอร์ได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นการทำงานของ SPiR จึงง่ายขึ้นมาก

เมื่อเวลาผ่านไป เมื่อมีการแนะนำระบบบริการใหม่ ชื่อของบริการและตำแหน่งงานในโรงแรมอาจเปลี่ยนแปลงเพื่อหลีกเลี่ยงการเชื่อมโยงเชิงลบที่เกิดจากชื่อเก่า นี่คือเหตุผลว่าทำไมตำแหน่งงานจึงเป็นเทรนด์ใหม่ในอุตสาหกรรมโรงแรม

พนักงานต้อนรับของโรงแรม(ดูภาคผนวก 1)

ตัวแทนแผนกต้อนรับ (ผู้ดูแลหน้าที่);(คำตัวแทนมาจากคำภาษาละติน - การแสดง) คือพนักงานที่เป็นตัวแทนของโรงแรมสื่อสารกับแขกของโรงแรมตลอดระยะเวลาที่เข้าพัก รายงานต่อตัวแทนอาวุโสหรือหัวหน้าฝ่ายบริการต้องผ่านการฝึกอบรมทางวิชาชีพ: เกี่ยวข้องกับงานที่ทำและเพื่อความปลอดภัยในโรงแรม รู้จักภาษาต่างประเทศในระดับดังต่อไปนี้: เมื่อทำงานในโรงแรมระดับหนึ่งดาวสองประเภท - ภาษาต่างประเทศหนึ่งภาษาในการสื่อสารระหว่างประเทศหรือภาษาที่ลูกค้าต่างประเทศใช้มากที่สุดในภูมิภาคนี้ เมื่อทำงานในโรงแรมระดับสาม, สี่และห้าดาว - สามารถใช้ภาษาต่างประเทศได้อย่างคล่องแคล่วโดยมีเงื่อนไขว่า SPiR มีความสามารถในการแปลจากภาษาต่างประเทศ 2 - 3 ภาษา เขาจะต้องรู้เอกสารด้านกฎระเบียบรวมถึง GOST 28681.4-95 "บริการการท่องเที่ยวและการท่องเที่ยว" "กฎสำหรับการใช้โรงแรมและการให้บริการของโรงแรม" ฯลฯ

หน้าที่หลัก:

• · ดำเนินการเตรียมการต่างๆ สำหรับการรับแขก
• · การเลือกห้องสำหรับการสำรองห้องพัก
• · บันทึกระยะเวลาการเข้าพักของแขก
• · การตรวจสอบเอกสารระหว่างการลงทะเบียน ระบุระยะเวลาที่มีผลบังคับใช้
• · การเลือกหมายเลขที่ต้องการสำหรับลูกค้าให้สอดคล้องกับความต้องการของเขา
• · กำหนดราคาห้องพัก รวมถึงส่วนลดและภาษี (ภาษีมูลค่าเพิ่ม ภาษีโรงแรม)
• · กำหนดวิธีการชำระเงินและดำเนินการตามขั้นตอนเครดิตและการตรวจสอบที่จำเป็น
• · การรวบรวมและจำแนกข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับแขกและห้องพักในโรงแรม
• · ประสานงานกับฝ่ายบริการทำความสะอาดและแผนกอื่นๆ ของโรงแรม
• · รับผิดชอบในการเคลื่อนย้ายและจัดเก็บกุญแจห้อง
• · รับผิดชอบอุปกรณ์ที่ติดตั้งใน SPiR รวมถึงตู้นิรภัย
• · ดูแลการจัดส่งจดหมายและพัสดุให้กับแขก

ตัวแทนด้านการต้อนรับ เช่นเดียวกับพนักงานทุกคน จะต้องมีข้อมูลที่ครบถ้วนเกี่ยวกับบริการของโรงแรม แจ้งให้แขกทราบเกี่ยวกับบริการเหล่านี้ เสนอทางเลือกต่างๆ ให้เลือก รักชาติขององค์กรของเขา และพูดจาดีเกี่ยวกับโรงแรมที่เขาทำงานอยู่เสมอ ทั้งในที่ทำงานและนอกเวลาทำการ

ในช่วงเวลากลางคืนและเช้า หากไม่มีหัวหน้าองค์กร เขามีหน้าที่แก้ไขปัญหาทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานของโรงแรม รวมถึงโหมดประหยัดพลังงาน พนักงานปฏิบัติตามหน้าที่ราชการของตน และดำเนินมาตรการเพื่อขจัดปัญหาต่างๆ สถานการณ์ความขัดแย้ง

ตัวแทนแผนกต้อนรับและที่พักจะต้องเก็บหนังสือบทวิจารณ์และข้อเสนอแนะไว้ ควรออกตามคำขอครั้งแรกของลูกค้า

ในขณะปฏิบัติหน้าที่พนักงานทุกคนของกลุ่มล็อบบี้จะอยู่ภายใต้บังคับของเขา: คนเฝ้าประตู, พนักงานรับฝากสัมภาระ, พนักงานรับฝากสัมภาระ, เจ้าหน้าที่หนังสือเดินทาง, พนักงานเก็บเงิน, พนักงานต้อนรับและพนักงานทุกคนในบริการอื่น ๆ ของโรงแรม หลังจากสิ้นสุดการปฏิบัติหน้าที่แล้ว ตัวแทนต้องมอบหน้าที่โดยมีเครื่องหมายไว้ในสมุดรายวันพิเศษ

ตัวแทนจองห้องพัก- รับผิดชอบการจองโรงแรมทุกด้าน ทำงานอย่างใกล้ชิดกับฝ่ายการตลาดและการขาย ซึ่งมีความสำคัญมากในการจองสถานที่สำหรับกลุ่มขนาดใหญ่

ความรับผิดชอบของเขา ได้แก่ :

• · การรับคำสั่งซื้อการจองโรงแรมทางไปรษณีย์ โทรศัพท์ โทรสาร โทรเลข หรือบริการจัดส่ง
• · การลงทะเบียนคำสั่งซื้อ วันที่ วันที่มาถึง และนามสกุลของผู้ที่มาถึงตามลำดับตัวอักษร
• · จัดทำและส่งจดหมายยืนยัน
• · การลงทะเบียนการยกเลิกหรือการเปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อ
• · ตรวจสอบความพร้อม;
• · การพยากรณ์จำนวนผู้เข้าพักในห้อง
• · รายงานข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับห้องพักที่จองไว้ต่อแผนกต้อนรับ
• · จัดเตรียมเอกสารที่จำเป็นสำหรับการมาถึงของแขกและส่งไปยัง SPiR

แคชเชียร์ของแผนกต้อนรับและการบริการที่พักรายงานต่อหัวหน้าฝ่ายบัญชีและฝ่ายธุรการต่อตัวแทนแผนกต้อนรับส่วนหน้าและตำแหน่ง เช่นเดียวกับพนักงานบัญชีทุกคน เขาจะต้องมีความรู้ที่มีคุณสมบัติและต้องระมัดระวังอย่างยิ่งในการดูแลรักษาเอกสารทั้งหมด โดยเฉพาะบัญชี ต้องมีความรู้ที่ดีเกี่ยวกับกฎเกณฑ์ในการรับและให้บริการประชาชน, รู้รายการราคาห้องพักและสถานที่, ระบบการชำระเงินในการจองและชำระค่าที่พัก, การให้บริการเพิ่มเติม เขาต้องเก็บใบแจ้งหนี้ไว้ในตู้เก็บเอกสารและชำระเงินงวดสุดท้ายเมื่อแขกออกไป ความรับผิดชอบของเขารวมถึงการรับเงินจากการกระทำเพื่อความเสียหายที่เกิดกับทรัพย์สินของโรงแรม เขาดำเนินการรับ จัดเก็บ และส่งเงินให้กับแผนกบัญชีตามเครื่องบันทึกเงินสด และยังคืนเงินให้กับผู้ที่ออกจากโรงแรมก่อนวันที่กำหนดอีกด้วย ต้องรู้และปฏิบัติตามกฎการทำงานและความปลอดภัยทางเทคนิคเมื่อทำงานกับเครื่องนับอิเล็กทรอนิกส์ ความรับผิดชอบหลักของแคชเชียร์สามารถสรุปได้ดังนี้

• · ฝากเงินเต็มจำนวนเข้าบัญชีของลูกค้า
• · รับการชำระเงินเต็มจำนวนจากลูกค้าเมื่อออกเดินทาง
• · ประสานงานการชำระบิลด้วยบัตรเครดิตและเช็คกับฝ่ายบัญชี
• · นับบิลและรายได้ทั้งหมดเมื่อสิ้นสุดแต่ละกะ
• · มีความรับผิดชอบส่วนบุคคลต่อเงินทั้งหมดที่หมุนเวียนในระหว่างกะ

ในโรงแรมหลายแห่ง แคชเชียร์ยังรับผิดชอบด้านความปลอดภัยของตู้นิรภัยแทนพนักงาน SP&R คนอื่นๆ แคชเชียร์อาจต้องทำธุรกรรมทางธนาคาร เช็คเงินสด ฯลฯ

ผู้ตรวจสอบบัญชีกลางคืน- ตรวจสอบความถูกต้องของเอกสารทางบัญชีและจัดทำรายงานรายวันตามกิจกรรมเชิงพาณิชย์ของโรงแรม โดยปกติแล้วรายงานนี้จะจัดทำขึ้นในช่วงสิ้นสุดวันทำงานในช่วงกะกลางคืน ดังนั้นการตรวจสอบนี้จึงเรียกว่าการตรวจสอบตอนกลางคืน และพนักงานเป็นผู้ตรวจสอบบัญชีตอนกลางคืน ความรับผิดชอบของเขา ได้แก่ :

• · ตรวจสอบความถูกต้องของการออกใบแจ้งหนี้
• · ตรวจสอบความถูกต้องของการชำระเงินผ่านบัตรเครดิต
• · ป้อนการชำระเงินเข้าบัญชีลูกค้าสำหรับการซื้อที่เกิดขึ้นในระหว่างวัน
• · การตรวจสอบคูปองที่ให้สิทธิ์ในการให้ส่วนลด
• · สรุปผลการทำธุรกรรมทางการเงินทั้งหมดและรายงานต่อหัวหน้าโรงแรมในวันถัดไป

ผู้ตรวจสอบบัญชีตรวจสอบรายได้ที่ได้รับจากการเข้าพักโรงแรม เปอร์เซ็นต์ของการเข้าพักจริง และข้อมูลอื่นๆ ที่ได้รับจาก SP&R และจัดทำสรุปเงินสด รวมถึงการชำระด้วยเช็คและบัตรเครดิต

ในโรงแรมหลายแห่ง หน้าที่ของผู้ตรวจสอบบัญชีกลางคืนดำเนินการโดยนักบัญชีคนหนึ่ง อย่างไรก็ตาม การปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าผู้ตรวจสอบบัญชีกลางคืนให้ผลตอบแทนเสมอ

เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกตำแหน่งนี้มีอยู่ในโรงแรมและรีสอร์ทในยุโรปทุกแห่ง แต่ในโรงแรมในประเทศ CIS นี่เป็นกรณีที่เกิดขึ้นไม่บ่อยนัก อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการโรงแรมทุกคนเข้าใจดีว่าบางครั้งพนักงานก็ยุ่งเกินกว่าที่จะให้บริการเพิ่มเติมในระดับที่เหมาะสม และเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกก็มีเวลาและโอกาสเพียงพอที่จะให้บริการเฉพาะแก่แขก เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกจะต้องมีข้อมูลที่เพียงพอทั้งเกี่ยวกับโรงแรมและสถานที่ท่องเที่ยวในบริเวณใกล้เคียง ไม่ว่าคำขอของแขกจะอยู่ในความสามารถของการบริการของโรงแรมหรือไม่ก็ตาม เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกเชี่ยวชาญในการให้บริการทุกประเภท โดยปกติแล้ว ความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกได้แก่:

• · ให้ข้อมูลและจุดหมายปลายทางที่จำเป็นแก่แขก
• · การจองตั๋วเครื่องบิน รถไฟ สถานบันเทิง หรือสถานที่อื่น ๆ
• · การจัดกิจกรรมพิเศษ เช่น งานเลี้ยงรับรองวีไอพี
• · ปฏิบัติหน้าที่เลขานุการ

เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกยังอาจโทรหาผู้เข้าพักหลังจากที่เช็คอินเข้าห้องพักแล้วเพื่อดูว่าต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ ในโรงแรมบางแห่ง เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกจะตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของแขก ในกรณีที่ไม่มีเจ้าหน้าที่ดูแลแขกในโรงแรมหลายแห่ง พนักงานคนหนึ่งจะทำหน้าที่ของเขา

การบริการต้อนรับและที่พักเป็นภาษาอังกฤษเรียกว่า “Recepcion” และรวมอยู่ในแผนกแผนกต้อนรับส่วนหน้าพร้อมกับแผนกบริการ บางครั้งบริการเหล่านี้ไม่ได้แยกจากกันและเรียกโดยใช้ชื่อเดียว - แผนกต้อนรับส่วนหน้า

แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นศูนย์บัญชาการของโรงแรม ศูนย์กลางประสาท สถานที่ที่แขกมาพบโรงแรมและกล่าวคำอำลา สำหรับแขก แผนกต้อนรับคือส่วนหน้าของโรงแรม และยิ่งไปกว่านั้น การสื่อสารทั้งหมดระหว่างแขกกับโรงแรมมักจำกัดอยู่เพียงการสื่อสารกับพนักงานที่แผนกต้อนรับเท่านั้น ดังนั้นความสามารถในการสื่อสารกับผู้คนที่หลากหลายจึงเป็นคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของพนักงานในบริการนี้

ให้เรายกตัวอย่างมาตรฐานการทักทายและการอำลาของ Grand Hotel ใน Dnepropetrovsk

มาตรฐานการทักทายและการอำลา

ผู้เข้าพักคาดหวังว่าจะได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่นและจริงใจจากเราทันที ความประทับใจแรกและครั้งสุดท้ายที่ดีของแขกคือการรับประกันว่าเขาจะกลับมาที่โรงแรมของเราอีกครั้ง

คุณควรทักทายและบอกลาแขกดังนี้:

ส่วนตัว

Ш สบตาและยิ้มทันทีที่เห็นแขก และคุณต้องยิ้มให้แขกทุกครั้งในการประชุมด้วย

Ш ทักทายแขกอย่างอบอุ่น เรียกชื่อเขาถ้าคุณรู้จักเขา

Ш จดจำและให้การยกย่องเป็นพิเศษแก่แขกประจำ

SH เสนอความช่วยเหลือของคุณอย่างจริงใจ

Ш เมื่อกล่าวคำอำลาแขก ให้ยิ้มและเรียกชื่อเขา อย่าลืมอวยพรให้เขาเป็นวันดีๆ หรือพักผ่อนอย่างมีความสุข และชวนเขากลับมาใหม่เสมอ (ในกรณีที่แขกจะออกจากโรงแรม)

โดยโทรศัพท์

Ш จะต้องรับสายไม่เกินเสียงเรียกเข้าครั้งที่สาม

Ш เมื่อรับสาย ให้ระบุชื่อและคำทักทายของคุณอย่างชัดเจน: “สวัสดีตอนบ่าย” โรงแรม ______________. ชื่อห้างสรรพสินค้า. มาเรีย. ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?" (ขึ้นอยู่กับช่วงเวลาของวัน: สวัสดีตอนเช้า - จนถึง 11:00 น. สวัสดีตอนบ่าย - จนถึง 17:00 น. จากนั้น - สวัสดีตอนเย็น)

Ш หากจำเป็น ให้ยอมรับข้อความ เชื่อมต่อกับหมายเลขของแขก เชื่อมต่อกับพนักงานหรือแผนกที่ร้องขอ หรือเสนอให้รอสายหรือโทรกลับในภายหลัง

Ш ในตอนท้ายของการสนทนาทางโทรศัพท์ เมื่อแยกทางกัน ขอบคุณแขกอย่างอบอุ่นที่โทรมา แนะนำให้โทรหาแขกด้วยชื่อ

Ш คุณต้องวางสายโทรศัพท์หลังจากแน่ใจว่าสมาชิกของคุณวางสายแล้วเท่านั้น

ผลลัพธ์:

แขกของเราจะรู้สึกสบาย รู้สึกถึงการต้อนรับที่อบอุ่นและเป็นกันเอง

คุณจะรู้สึกมีความสุขและความพึงพอใจจากงานที่ทำได้ดี

สำหรับโรงแรม ______________ ความประทับใจแรกและครั้งสุดท้ายที่ดีของแขกจากโรงแรมจะทำให้มั่นใจว่าพวกเขากลับมาอีกครั้งและเติมเต็มรายชื่อลูกค้าประจำ

หน้าที่ของบริการต้อนรับและที่พัก (บริการต้อนรับและที่พัก) ได้แก่ การจอง การลงทะเบียน การจัดสรรห้องพัก การเรียกเก็บค่าธรรมเนียมที่พัก การดูแลเอกสารที่จำเป็น และการบำรุงรักษาฐานข้อมูลในระบบคอมพิวเตอร์ของโรงแรม ตามกฎแล้ว SPiR จะรวมพนักงานหลายตำแหน่ง:

ตัวแทนแผนกต้อนรับหรือผู้ดูแลหน้าที่

แคชเชียร์ที่รับชำระเงินและออกใบแจ้งหนี้ให้กับลูกค้า

พนักงานต้อนรับ - รับผิดชอบในการให้ข้อมูลแก่แขกเกี่ยวกับแผนกการทำงานของโรงแรมตลอดจนการรวบรวมจัดเก็บและจัดเก็บข้อมูล

ผู้ให้บริการโทรศัพท์ที่คอยติดต่อกับการแลกเปลี่ยนโทรศัพท์ทางไกลและระหว่างประเทศ บันทึกการโทรจากห้อง ควบคุมการชำระเงิน และให้บริการปลุก

ตัวแทนจองโรงแรม

พนักงานต้อนรับในการออกกุญแจ

ความรับผิดชอบในงานของพนักงานบริการต้อนรับและที่พัก ตลอดจนทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน จะพิจารณาจากลักษณะงาน (ดูภาคผนวก 1)

ในโรงแรมส่วนใหญ่ พนักงานต้อนรับทำงานตลอด 24 ชั่วโมง เริ่มตั้งแต่เวลา 9.00 น. เมื่อเริ่มต้นกะงาน ผู้ดูแลระบบจะต้องตรวจสอบบันทึกพร้อมรายการจากกะก่อนหน้า บันทึกนี้จะบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างกะ ความต้องการของแขกที่ติดต่อบริการในช่วงเวลานี้ แต่ไม่พอใจด้วยเหตุผลบางประการ ก่อนเริ่มงาน คุณต้องตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับความพร้อมของสถานที่ว่างและการสมัครสำหรับวันปัจจุบันด้วย ผู้ดูแลระบบเก็บบันทึกการใช้ห้องพักในโรงแรม

แผนกต้อนรับและการบริการที่พักจะต้องรับประกันจำนวนผู้เข้าพักสูงสุดของโรงแรม โดยหลีกเลี่ยงการหยุดทำงานโดยไม่จำเป็น

เมื่อลงทะเบียนและเช็คเอาท์ จะต้องชำระค่าที่พักและบริการเพิ่มเติม เมื่อเช็คเอาท์ พวกเขาตรวจสอบบัญชีของผู้เข้าพัก ชี้แจงค่าใช้จ่ายทั้งหมดระหว่างการเข้าพัก และรับการชำระเงิน การควบคุมการเช็คเอาท์มีความสำคัญมากในการป้องกันไม่ให้ผู้เข้าพักที่ไม่ได้ชำระเงินออกจากที่พัก

พนักงานต้อนรับมีหน้าที่จัดเก็บและออกกุญแจห้องให้กับผู้อยู่อาศัยเมื่อแสดงนามบัตร นอกจากนี้แขกมักจะติดต่อแผนกต้อนรับเพื่อรับบริการบางประเภท

ผู้ดำเนินการคำนวณด้วยเครื่องจักรแคชเชียร์ควบคุมการชำระค่าบริการทุกประเภทตรงเวลารับชำระค่าที่พักเป็นเงินสดและจัดทำรายงานเงินสดให้กับแผนกบัญชี

พนักงานสำนักงานหนังสือเดินทางจะตรวจสอบข้อมูลหนังสือเดินทาง ความถูกต้องของการป้อนข้อมูลในบัตรลงทะเบียน และควบคุมความถูกต้องของวีซ่า

ตารางวันทำงานที่สมเหตุสมผลที่สุดสำหรับแผนกต้อนรับและการบริการที่พักมีดังนี้:

กะกลางวัน 7°° - 15°°

กะเย็น 15°° - 23°°

กะกลางคืน 23°° - 7°°

เมื่อเร็ว ๆ นี้ เนื่องจากโรงแรมมีจำนวนผู้เข้าพักน้อย จึงมีแนวโน้มที่จะลดพนักงานในเวลากลางคืน ซึ่งเป็นช่วงที่จำนวนคนเข้าพักมีจำกัดอย่างมาก ใน SPiR การปรากฏตัวของพนักงานบางคนในที่ทำงานในเวลากลางคืนจะลดลงบางส่วน ในกรณีเช่นนี้ มักใช้กำหนดการแบบเลื่อน เพื่อให้พนักงานสามารถเลือกเวลาเริ่มต้นและสิ้นสุดการทำงานได้ อย่างไรก็ตาม ในบางช่วงเวลาของวันทำงาน จำเป็นต้องมีพนักงานส่วนใหญ่อยู่ด้วย ตัวอย่างเช่น พนักงานคนหนึ่งสามารถทำงานได้ตั้งแต่ 6°° ถึง 14°° เพราะ... ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะขอให้ปลุกพวกเขาและออกไปที่อุณหภูมิ 7°° พนักงานคนที่สองสามารถมาถึงที่อุณหภูมิ 10°° และทำงานได้จนถึงอุณหภูมิ 18°°

โปรแกรมกำหนดการทางเลือกต้องมีการวางแผนอย่างรอบคอบเพื่อหลีกเลี่ยงความไม่สอดคล้องหรือการหยุดชะงักในการทำงานของบุคลากร

นอกเหนือจากแผนกที่ระบุไว้ข้างต้น แผนกต้อนรับยังมีโต๊ะเงินสดของโรงแรมซึ่งอยู่ภายใต้การอยู่ใต้บังคับบัญชาแบบคู่ - แผนกต้อนรับและบริการบัญชี

พนักงานต้อนรับที่เกี่ยวข้องกับการลงทะเบียนการมาถึงจะต้องปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการบางประการ การลงทะเบียนนักท่องเที่ยวรายบุคคลไม่ควรเกิน 5 นาที

นาทีเหล่านี้ควรจะเป็นที่พอใจสำหรับแขก ตลอดกระบวนการ ผู้ดูแลระบบจะต้องสงบสติอารมณ์และเป็นมิตร

บัตรที่มีชื่อของนักท่องเที่ยวจะถูกวางไว้ในห้องทำงานที่แผนกต้อนรับ ช่วยให้พนักงานสามารถเรียกนักท่องเที่ยวตามชื่อได้ ซึ่งตามมาตรฐานสากลถือเป็นข้อกำหนดที่จำเป็นสำหรับการบริการส่วนบุคคล

การลงทะเบียนกลุ่มนักท่องเที่ยวไม่ควรเกิน 15 นาที ไม่ว่ากลุ่มจะมีขนาดเท่าใดก็ตาม

หากการเช็คอินใช้เวลานานกว่านั้นไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม คุณจะต้องเสนอเครื่องดื่มต้อนรับ: น้ำผลไม้ กาแฟ ไวน์หนึ่งแก้ว น้ำแร่ ขึ้นอยู่กับสถานะของกลุ่ม

ตามข้อมูลจากแผนกสำรองห้องพักได้เตรียมห้องพักล่วงหน้าสำหรับการเช็คอินและเอกสารการรับคณะ

อุปกรณ์ต้อนรับ

อุปกรณ์คลาสสิกของแผนกต้อนรับคือชั้นวางพร้อมเซลล์สำหรับกุญแจ (ชั้นวางห้อง) ในแต่ละเซลล์ที่สอดคล้องกับห้อง นอกจากกุญแจแล้ว ยังมีการ์ดที่มีข้อมูลโดยย่อเกี่ยวกับห้อง (ราคา ประเภทเตียง อุปกรณ์ของห้อง คุณลักษณะของห้อง ฯลฯ) เมื่อมีการขายห้อง บัตรแขกที่มีข้อมูลเกี่ยวกับเขา (นามสกุล ที่อยู่ ราคา วันที่มาถึงและเช็คเอาท์) จะถูกแทรกลงในเซลล์ที่เหมาะสม การ์ดใบนี้มีสีเฉพาะ เมื่อจองห้องพัก บัตรที่มีสีอื่นจะถูกแทรกเข้าไปในเซลล์ ด้วยเหตุนี้ พนักงานจึงสามารถมองเห็นบนชั้นวางได้ทันทีว่าห้องใดว่างและห้องใดถูกครอบครองและจองไว้ กะกลางคืนจะยุ่งน้อยลง ดังนั้นความรับผิดชอบของเสมียนที่ทำงานกะนี้ได้แก่ สรุปผลในแต่ละวัน เปรียบเทียบกับข้อมูลจากแผนกอื่นๆ ของโรงแรม จัดเตรียมข้อมูลกะเช้าเกี่ยวกับสภาพสต็อกห้องพัก (จำนวนห้องว่าง) , จองแล้ว, อยู่ระหว่างการปรับปรุง, จำนวนแขกที่จะออกในเช้าวันถัดไป และจำนวนจะมา) เสมียนกะกลางคืนทำหน้าที่เป็นผู้จัดการขณะปฏิบัติหน้าที่ แต่หากเกิดปัญหาที่ซับซ้อนขึ้น เขาจะต้องสามารถติดต่อผู้จัดการที่แท้จริงได้อย่างรวดเร็ว

สำหรับผู้บริหารระดับสูงของโรงแรม บริการที่พักจะจัดทำรายงานรายวันเกี่ยวกับอัตราการเข้าพัก (ตามห้องและเตียง) และราคาเฉลี่ยตามจริงต่อห้อง (และต่อเตียง) นอกจากนี้ รายได้ที่ได้รับระหว่างวัน การจอง และการยกเลิกจะสะท้อนให้เห็นด้วย ข้อมูลเกี่ยวกับแขกที่เข้าพัก (โดยเฉพาะประเภทวีไอพี) ก็มีความสำคัญเช่นกัน มักจะมีการพัฒนาการคาดการณ์สถานการณ์ในอนาคตอันใกล้นี้

ในโรงแรมสมัยใหม่ มีการพยายามที่จะให้บริการแผนกต้อนรับแบบอัตโนมัติจนถึงขั้นกำจัดพนักงาน: ลูกค้าใส่บัตรเครดิตและเลือกห้องจากที่มีอยู่บนหน้าจอคอมพิวเตอร์และรับกุญแจห้องโดยอัตโนมัติ ในโรงแรมขนาดใหญ่ บริการข้อมูลจะมีหน้าต่างแยกต่างหากของแผนกต้อนรับ ในนั้นคุณจะได้รับข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับโรงแรม กิจกรรมที่จัดขึ้นที่นั่น แขก สถานที่ท่องเที่ยวในเมือง การเดินทาง ฯลฯ

ช่วงนี้โรงแรมหลายแห่งระมัดระวังเรื่องข้อมูลเกี่ยวกับแขกของโรงแรมเป็นอย่างมาก เมื่อลูกค้าถามว่าคุณ.... อยู่กับคุณหรือไม่ พวกเขาตอบว่า “ไว้เจอกัน ทิ้งเบอร์โทรศัพท์ไว้” ถ้าสุภาพบุรุษคนนี้อยู่กับเราจริงๆ เราจะบอกเขาว่าคุณถาม แล้วเขาจะโทรหาคุณ” วิธีการนี้ช่วยให้คุณสามารถปกป้องลูกค้าของโรงแรมจากเรื่องอื้อฉาวของคู่สมรสที่อิจฉาและจากการโจมตีโดยองค์ประกอบทางอาญาประเภทต่างๆ

แผนกต้อนรับส่วนหน้ายังจัดการกับการแก้ไขข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างโรงแรมและแขกบางคนอีกด้วย

ตัวแทนแผนกต้อนรับและที่พักจะต้องเก็บหนังสือบทวิจารณ์และข้อเสนอแนะไว้ ควรออกตามคำขอครั้งแรกของลูกค้า

ในขณะปฏิบัติหน้าที่พนักงานทุกคนของกลุ่มล็อบบี้จะอยู่ภายใต้บังคับของเขา: คนเฝ้าประตู, พนักงานรับฝากสัมภาระ, พนักงานรับฝากสัมภาระ, เจ้าหน้าที่หนังสือเดินทาง, พนักงานเก็บเงิน, พนักงานต้อนรับและพนักงานทุกคนในบริการอื่น ๆ ของโรงแรม

หลังจากสิ้นสุดการปฏิบัติหน้าที่แล้ว ตัวแทนต้องมอบหน้าที่โดยมีเครื่องหมายไว้ในสมุดรายวันพิเศษ

ตัวแทนจองห้องพัก - รับผิดชอบการจองโรงแรมทุกด้าน ทำงานอย่างใกล้ชิดกับฝ่ายการตลาดและการขาย ซึ่งมีความสำคัญมากในการจองสถานที่สำหรับกลุ่มขนาดใหญ่

แคชเชียร์ของแผนกต้อนรับและการบริการที่พักรายงานต่อหัวหน้าฝ่ายบัญชี และฝ่ายธุรการต่อตัวแทนแผนกต้อนรับและที่พัก เช่นเดียวกับพนักงานบัญชีทุกคน เขาจะต้องมีความรู้ที่มีคุณสมบัติและต้องระมัดระวังอย่างยิ่งในการดูแลรักษาเอกสารทั้งหมด โดยเฉพาะบัญชี ต้องมีความรู้ที่ดีเกี่ยวกับกฎเกณฑ์ในการรับและให้บริการประชาชน, รู้รายการราคาห้องพักและสถานที่, ระบบการชำระเงินในการจองและชำระค่าที่พัก, การให้บริการเพิ่มเติม เขาต้องเก็บใบแจ้งหนี้ไว้ในตู้เก็บเอกสารและชำระเงินงวดสุดท้ายเมื่อแขกออกไป ความรับผิดชอบของเขารวมถึงการรับเงินจากการกระทำเพื่อความเสียหายที่เกิดกับทรัพย์สินของโรงแรม เขาดำเนินการรับ จัดเก็บ และส่งเงินให้กับแผนกบัญชีตามเครื่องบันทึกเงินสด และยังคืนเงินให้กับผู้ที่ออกจากโรงแรมก่อนวันที่กำหนดอีกด้วย ต้องรู้และปฏิบัติตามกฎการทำงานและความปลอดภัยทางเทคนิคเมื่อทำงานกับเครื่องนับอิเล็กทรอนิกส์

ผู้ตรวจสอบบัญชีกลางคืน - ตรวจสอบความถูกต้องของเอกสารทางบัญชีและจัดทำรายงานรายวันตามกิจกรรมเชิงพาณิชย์ของโรงแรม โดยปกติแล้วรายงานนี้จะจัดทำขึ้นในช่วงสิ้นสุดวันทำงานในช่วงกะกลางคืน ดังนั้นการตรวจสอบนี้จึงเรียกว่าการตรวจสอบตอนกลางคืน และพนักงานเป็นผู้ตรวจสอบบัญชีตอนกลางคืน ความรับผิดชอบของเขา ได้แก่ :

Шตรวจสอบความถูกต้องของการออกใบแจ้งหนี้

Шตรวจสอบความถูกต้องของการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต

Ш ชำระเงินเข้าบัญชีลูกค้าสำหรับการซื้อที่เกิดขึ้นในระหว่างวัน

Ш การตรวจสอบคูปองให้สิทธิ์ในการให้ส่วนลด

Sh สรุปผลธุรกรรมทางการเงินทั้งหมดและรายงานต่อหัวหน้าโรงแรมในวันรุ่งขึ้น

ผู้ตรวจสอบบัญชีตรวจสอบรายได้ที่ได้รับจากการเข้าพักโรงแรม เปอร์เซ็นต์ของการเข้าพักจริง และข้อมูลอื่นๆ ที่ได้รับจาก SP&R และจัดทำสรุปเงินสด รวมถึงการชำระด้วยเช็คและบัตรเครดิต

รายละเอียดงานบางส่วนที่ให้ไว้ในภาคผนวก 1 ใช้กับพนักงาน SP&R ในโรงแรมระดับกลางและระดับสูง ในโรงแรมขนาดเล็ก โดยปกติแล้วพนักงานคนหนึ่งจะทำหน้าที่เกี่ยวกับการจอง การลงทะเบียน การรับชำระค่าที่พัก ออกใบแจ้งหนี้ ออกกุญแจ และให้ข้อมูลที่จำเป็น

เนื่องจากการใช้คอมพิวเตอร์ในโรงแรมมีเพิ่มมากขึ้น ข้อมูลทั้งหมดจึงรวมอยู่ในฐานข้อมูลคอมพิวเตอร์ และข้อมูลที่จำเป็นใดๆ ก็สามารถดึงข้อมูลจากหน่วยความจำคอมพิวเตอร์ได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นการทำงานของ SPiR จึงง่ายขึ้นมาก

โครงสร้าง วัตถุประสงค์ และวัตถุประสงค์ของการบริการต้อนรับของโรงแรม

แผนกต้อนรับและบริการที่พัก (Reception) ตั้งอยู่ในล็อบบี้ของโรงแรมและมีหน้าที่รับผิดชอบในการติดต่อกับแขกครั้งแรก ตามธรรมเนียมแล้ว การสื่อสารกับลูกค้าในช่วง 5-7 นาทีแรกมีอิทธิพลอย่างมากต่อความประทับใจของเขาที่มีต่อโรงแรม

โครงสร้างของบริการแสดงไว้ในแผนภาพ

โครงสร้างการบริการต้อนรับของโรงแรม

เจ้าหน้าที่บริการหลัก: ผู้จัดการฝ่ายบริการ ผู้ดูแลระบบ หัวหน้ากะ พนักงานแผนกสำรองห้องพัก ผู้จัดการมีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการขั้นตอนการรับและการจัดวาง ควบคุมการเข้าถึงและระบอบการปกครองของหนังสือเดินทางและวีซ่า ผู้ดูแลระบบต้อนรับแขก กำหนดห้อง จ่ายเงินให้แขก ตอบคำถามของแขก จัดการเรื่องการเดินทางของแขก ฯลฯ กะอาวุโสมีหน้าที่รับผิดชอบในการรองรับกลุ่มนักท่องเที่ยว ดูแลรักษาเอกสารอย่างเป็นทางการ และขจัดความขัดแย้ง พนักงานแผนกสำรองห้องพักดำเนินการสั่งจองห้องล่วงหน้าและคำนวณการชำระเงินล่วงหน้า

เจ้าหน้าที่บริการสนับสนุน: แคชเชียร์, เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก, พนักงานต้อนรับ, พนักงานช่วยเหลือ ฯลฯ เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกจะให้บริการส่วนบุคคลแก่แขก เช่น การสั่งรถให้แขก ตั๋วโรงละคร จองร้านอาหาร ตั๋วเครื่องบิน เป็นต้น พนักงานต้อนรับมีหน้าที่จัดเก็บและออกกุญแจห้องให้กับผู้อยู่อาศัย

พนักงานบริการจะต้องเอาใจใส่และถูกต้องอย่างยิ่งเมื่อติดต่อกับแขก

บริการดำเนินการในสามกะ:

1. กะกลางวัน เวลา 07.00 น. - 15.00 น
2. กะกลางคืน เวลา 15.00 น. - 23.00 น
3. กะกลางคืน เวลา 23.00 น. - 07.00 น

ตามโครงสร้างข้างต้น หน้าที่ของบริการนี้ประกอบด้วย:

• การขายห้องพัก
• จัดประชุมแขก
• การต้อนรับและที่พักของแขก
• การสนับสนุนข้อมูลสำหรับแขก
• จัดการชำระเงินให้แขกสำหรับห้องพักและบริการ
• ติดตามสถานะของสต็อกห้อง
• ประเมินการใช้ห้องพักและถ่ายโอนข้อมูลนี้ไปยังฝ่ายบริหารโรงแรม

วัตถุประสงค์ของการบริการต้อนรับ– ให้บริการแขกด้วยบริการคุณภาพสูงสุดและเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ห้องพักของโรงแรม

งานบริการต้อนรับของโรงแรม:

1. การจัดกระบวนการจัดตำแหน่ง
2. การควบคุมการรับและการจัดวางแขก
3. แก้ปัญหาความขัดแย้ง;
4. แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับบริการเพิ่มเติมทั้งหมด
5. มอบทุกสิ่งที่จำเป็นแก่ลูกค้าภายใต้กรอบการบริการของโรงแรม

ข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับบริการนี้แสดงอยู่ในแผนภาพ

เทคโนโลยีการบริการต้อนรับและที่พักของโรงแรม

การจัดบริการต้อนรับของโรงแรม

วงจรเทคโนโลยีการบริการต้อนรับของโรงแรม

ทิศทางหลักในการปรับปรุงการบริการต้อนรับและที่พักของโรงแรม

ประเด็นสำคัญในการปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการต้อนรับของโรงแรมเกี่ยวข้องกับการทำงานร่วมกับลูกค้า:

• เทคนิคในการระบุคุณค่าและความต้องการของแขก
• การโต้ตอบกับลูกค้า
• การจัดทำและพัฒนามาตรฐานการบริการ
• เทคนิคการทำงานกับลูกค้าที่มีข้อขัดแย้ง
• แบบจำลองการแก้ปัญหา
• วิธีการยกระดับประสบการณ์อันน่าพึงพอใจของแขกขณะเข้าพักที่โรงแรม
• เทคนิคการสร้างการสนทนาที่มีประสิทธิผลกับลูกค้า

ประเด็นเหล่านี้ถูกนำมาใช้อันเป็นผลมาจากการฝึกอบรมพิเศษสำหรับพนักงานต้อนรับของโรงแรม

แนวทางต่อไปคือการปรับปรุงสภาพการทำงานของพนักงาน:

1. การปรับปรุงห้องน้ำสำหรับพนักงานต้อนรับ
2. การปรับปรุงอุปกรณ์ที่ใช้ในการให้บริการแผนกต้อนรับ
3. เพิ่มระดับความสะดวกสบายของห้องเอนกประสงค์ที่พนักงานใช้

เพื่อปรับปรุงการทำงานของบริการต้อนรับของโรงแรมจึงมีมาตรการกระตุ้นแรงงานที่เหมาะสม เช่น การปรับตัวของพนักงานใหม่ โครงการฝึกอบรม เป็นต้น สิ่งจูงใจหลักสำหรับพนักงานโรงแรม:

ดังนั้นเพื่อปรับปรุงการทำงานของแผนกต้อนรับและการบริการที่พักของโรงแรม จึงควรคำนึงถึงปัจจัยและแง่มุมหลายประการ การดำเนินการที่ครอบคลุมซึ่งจะเพิ่มประสิทธิภาพของบริการนี้ แผนกต้อนรับส่วนหน้าจะต้องทำหน้าที่ในลักษณะที่แขกต้องการกลับมาที่โรงแรมครั้งแล้วครั้งเล่า

แผนกต้อนรับและที่พัก (RAS) ตั้งอยู่ที่ทางเข้าในล็อบบี้ของโรงแรม ซึ่งพนักงานติดต่อกับลูกค้านานที่สุด ตามกฎแล้วการบริการประกอบด้วยสองส่วน: แผนกต้อนรับ เคาน์เตอร์ และ Back office - ห้องที่อยู่ด้านหลังเคาน์เตอร์ โดยไม่อยู่ในสายตาของแขก

เครื่องมือในการทำงานของพนักงาน: คอมพิวเตอร์ เครื่องพิมพ์เลเซอร์ระดับมืออาชีพสำหรับพิมพ์ใบแจ้งหนี้ เครื่องอนุมัติการเช่าบัตรเครดิต เครื่องเช่าไฟฟ้าสำหรับบัตรเครดิตพลาสติก เครื่องเข้ารหัสคีย์ ชุมสายโทรศัพท์ดิจิตอลหลายคู่สายที่โอนสายภายในโรงแรม แฟกซ์ เครื่องถ่ายเอกสาร เครื่องตรวจจับเงิน เครื่องคิดเลข คีบอร์ดข้อมูล เอกสาร เครื่องเขียน โบรชัวร์ข้อมูล (สามารถพบได้ในเคาน์เตอร์พิเศษในบริเวณใกล้เคียง) ทั้งหมดนี้ควรซ่อนไว้จากสายตาของลูกค้าและวางไว้อย่างสะดวกสำหรับการทำงาน

มีพื้นที่ด้านหน้าเคาน์เตอร์เพื่อหลีกเลี่ยงความแออัดเมื่อลงทะเบียนกลุ่มใหญ่ พนักงานประจำโต๊ะต้องยืนทำงาน

ในทางปฏิบัติระหว่างประเทศยอมรับการทำงาน 3 กะสำหรับแผนกต้อนรับส่วนหน้า: กลางวันตั้งแต่ 7.00 น. ถึง 15.00 น. ตอนเย็นตั้งแต่ 15.00 น. ถึง 23.00 น. คืนตั้งแต่ 23.00 น. ถึง 07.00 น.

ต้องสร้างโฟลเดอร์ที่มีเอกสารดังต่อไปนี้สำหรับพนักงานแต่ละคน:

· รายละเอียดงาน.

· มีมาตรฐานแน่นอน (ยิ้มแย้มเสมอ เสนอเยี่ยมชมร้านอาหารของโรงแรม เสนอสมาชิกในระบบ)

· ขั้นตอน (การดำเนินการโดยละเอียดและลำดับ จนถึงความแตกต่างที่เล็กที่สุด นี่เป็นเคล็ดลับและคำอธิบายสำหรับทุกสิ่งที่ต้องทำในที่ทำงาน)

· คำสั่งและบันทึกเพิ่มเติมที่ควบคุมการทำงานของพนักงานรายนี้

· ข้อบังคับด้านบุคลากร - เอกสารที่ควบคุมข้อกำหนดด้านรูปลักษณ์และพฤติกรรมในที่ทำงาน ระยะเวลาทดลองงาน การฝึกอบรม สภาพการทำงาน เวลาพักกลางวัน ที่จอดรถสำหรับยานพาหนะส่วนบุคคล กฎการสูบบุหรี่ การสนทนาทางโทรศัพท์ ฯลฯ

พนักงานที่ได้รับการว่าจ้างใหม่ลงนามในเอกสารแต่ละฉบับที่ระบุไว้ กฎเกณฑ์เรียนรู้ด้วยใจ

พนักงานบริการ:

หลัก: ผู้จัดการฝ่ายบริการที่พัก, ผู้ดูแลระบบอาวุโส (หัวหน้ากะ), ผู้ดูแลระบบ (พนักงานต้อนรับ, พนักงานต้อนรับ);

ผู้ช่วย: ผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า, แคชเชียร์, พนักงานต้อนรับ, พนักงานรับโทรศัพท์, (พนักงานจัดส่ง, พนักงานรับโทรศัพท์), เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก, พนักงานยกกระเป๋า, พนักงานจอดรถ, คนเปิดประตู

แผนกต้อนรับส่วนหน้าคือหน้าตาของโรงแรม จึงมีข้อกำหนดบางประการสำหรับพนักงาน: ใบหน้าของพนักงานจะต้องสวยงามและแสดงออก; จำเป็นต้องใช้เครื่องสำอาง ความเห็นอกเห็นใจ - ความสามารถและความสามารถในการเอาชนะผู้คน ความสามารถในการพูดคุยกับบุคคลที่คุณไม่เคยเห็น เสน่ห์ส่วนตัว ความสามารถในการค้นหาคำที่จะแสดงให้แขกเห็นว่าเขายินดีต้อนรับ คำพูดต้องเป็นอิสระและแสดงออก คำศัพท์ที่ดี จำเป็นต้องมีเครื่องแบบ

หน้าที่หลักของการบริการ: ขายห้องพัก, จัดประชุมแขก, ต้อนรับแขก, ลงทะเบียนเช็คอินและเช็คเอาท์, ประสานงานบริการลูกค้าทุกประเภท, ให้ข้อมูลแขก, ชำระค่าห้องพักและบริการแขก, เฝ้าติดตาม สภาพสต๊อกห้องพัก ข้อมูลการจัดการการใช้กองทุนห้องพัก

บุคลากรหลักของ SPiR คือผู้ดูแลระบบโรงแรม ("บุคคลที่อยู่หลังเคาน์เตอร์" พนักงานต้อนรับ พนักงานต้อนรับ) พนักงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบได้แก่: ประชุมและลงทะเบียนแขก จัดเตรียม (กำหนดห้อง) จ่ายเงินเมื่อแขกเช็คเอาท์ ดูแลลูกค้า มอบกุญแจห้องพักและดูแลความปลอดภัยของพวกเขา ตอบคำถามจากแขก ทำงานกับไปรษณีย์ และข้อความ, จัดระเบียบการจัดเก็บสิ่งของมีค่าของแขก, จัดการกับข้อร้องเรียน, จัดการการกระทำในสถานการณ์ที่รุนแรง, จัดระเบียบการออกเดินทางและการดูแลแขก

ตาราง 1.2 แสดงหมวดหมู่ทั้งหมดในขั้นตอนต่อไปนี้

ตารางที่ 1.2

เทคโนโลยีการบริการแขกของโรงแรม

ตารางที่ 1.2

เทคโนโลยีการบริการแขกของโรงแรม

การสั่งจองสถานที่ล่วงหน้า การลงทะเบียนเมื่อเช็คอิน การชำระเงินค่าที่พักและบริการ การเช็คเอาท์เกิดขึ้นที่แผนกต้อนรับและบริการที่พัก ซึ่งผู้ดูแลหน้าที่ พนักงานต้อนรับ และแคชเชียร์ทำงาน ในโรงแรมหลายแห่งในสหพันธรัฐรัสเซีย บริการนี้มีชื่อภาษาอังกฤษว่า "แผนกต้อนรับ"

ตาม "กฎสำหรับการให้บริการโรงแรมในสหพันธรัฐรัสเซีย" หมายเลข 490 ซึ่งได้รับอนุมัติโดยพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลเมื่อวันที่ 25 เมษายน 2540: "ผู้รับเหมาจะต้องรับรองการลงทะเบียนของผู้บริโภคที่มาถึงและออกจากโรงแรมตลอด 24 ชั่วโมง ” นี่เป็นการกำหนดลักษณะการทำงานของแผนกต้อนรับและการบริการที่พัก โดยพิจารณาจากจำนวนพนักงานบริการซึ่งพิจารณาจากเวลาทำการของกะ โรงแรม ความประทับใจที่ได้รับจากคนรู้จักนี้ส่งผลต่อความคิดเห็นของแขกเกี่ยวกับคุณภาพการบริการโดยรวม

ความรับผิดชอบในงานของพนักงานต้อนรับตลอดจนทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการปฏิบัติงานนั้นถูกกำหนดโดยมาตรฐานวิชาชีพ

ในโรงแรมส่วนใหญ่ พนักงานต้อนรับทำงานตลอด 24 ชั่วโมง เริ่มตั้งแต่เวลา 9.00 น. เมื่อเริ่มต้นกะงาน ผู้ดูแลระบบจะต้องตรวจสอบบันทึกพร้อมรายการจากกะก่อนหน้า บันทึกนี้จะบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างกะ ความต้องการของแขกที่ติดต่อบริการในช่วงเวลานี้ แต่ไม่พอใจด้วยเหตุผลบางประการ ก่อนเริ่มงาน คุณต้องตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับความพร้อมของสถานที่ว่างและการสมัครสำหรับวันปัจจุบันด้วย ผู้ดูแลระบบเก็บบันทึกการใช้ห้องพักในโรงแรม

SP&R ต้องรับรองว่าโรงแรมจะมีอัตราการเข้าพักสูงสุด โดยหลีกเลี่ยงการหยุดทำงานโดยไม่จำเป็น

เมื่อลงทะเบียนและเช็คเอาท์ จะต้องชำระค่าที่พักและบริการเพิ่มเติม เมื่อเช็คเอาท์ พวกเขาตรวจสอบบัญชีของผู้เข้าพัก ชี้แจงค่าใช้จ่ายทั้งหมดระหว่างการเข้าพัก และรับการชำระเงิน การควบคุมการเช็คเอาท์มีความสำคัญมากในการป้องกันไม่ให้ผู้เข้าพักที่ไม่ได้ชำระเงินออกจากที่พัก

พนักงานต้อนรับมีหน้าที่จัดเก็บและออกกุญแจห้องให้กับผู้อยู่อาศัยเมื่อแสดงนามบัตร นอกจากนี้แขกมักจะติดต่อ SPiR เพื่อรับบริการบางอย่าง

แคชเชียร์ควบคุมการชำระค่าบริการทุกประเภทตรงเวลา รับชำระค่าที่พักเป็นเงินสด และจัดทำรายงานเงินสดให้กับแผนกบัญชี

เครื่องมือการทำงานหลักใน SPiR คือระบบควบคุมอัตโนมัติ

กระบวนการทางเทคโนโลยีใน SPiR

ที่พักเป็นกระบวนการที่ประกอบด้วยการดำเนินการหลายอย่าง ได้แก่ การประชุม การลงทะเบียนแขก มอบกุญแจ และพาไปที่ห้อง

ประชุม-โอน,ลงทะเบียนล่วงหน้า.

การลงทะเบียน - แบบสอบถาม บัตรแขก ส่วนที่สำคัญที่สุดของขั้นตอนการเช็คอินคือการติดต่อกับผู้เข้าพัก

การส่งมอบกุญแจ - โรงแรมทุกแห่งจะต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดสากล: "นโยบายไม่เปิดเผยหมายเลขห้อง" ซึ่งเป็นมาตรการรักษาความปลอดภัย

พาไปที่ห้อง - พนักงานยกกระเป๋า 1 นาที

การชำระค่าบริการ:

· ชำระด้วยเงินสดเมื่อเช็คอินเป็นการชำระเงินล่วงหน้าสำหรับบริการในอนาคตในราคาโรงแรม

· วงเงินเครดิต - เรียกเก็บเงินจำนวนหนึ่งเป็นการชำระเงินล่วงหน้าซึ่งกำหนดโดยฝ่ายบริหารโรงแรมกับค่าใช้จ่ายในอนาคตของแขก ในโรงแรมบางแห่ง แขกจะได้รับบัตรเครดิตพลาสติกเพื่อใช้ชำระค่าบริการของโรงแรม ที่พักด้วยเครดิต - เมื่อแขกชำระเงินด้วยบัตรเครดิตระหว่างการชำระเงินงวดสุดท้ายเมื่อออกเดินทาง

· การชำระเงินแบบไร้เงินสด - การใช้เช็คเดินทางและเช็คส่วนตัว

· โอนผ่านธนาคารตามจำนวนเงินจริงที่ใช้เข้าบัญชีโรงแรม (ใช้ชำระค่าที่พักของกลุ่มและนักธุรกิจเป็นหลัก)

สัมภาระของแขกที่มาถึงจะได้รับโดยคนเฝ้าประตูหรือพนักงานยกกระเป๋า และวางไว้ในห้องถัดจากพื้นที่ของพนักงานยกกระเป๋าในระหว่างช่วงเช็คอินของแขก ผู้เข้าพักจะได้รับการตรวจกระเป๋าเดินทาง (หมายเลข)

ชำระเงินและเช็คเอาท์ของผู้เข้าพักที่ออกเดินทางได้ที่โต๊ะเงินสดของโรงแรม ที่โต๊ะเงินสด ค่าใช้จ่ายทั้งหมดของแขกจะถูกโอนเข้าบัญชีของเขา

ในเวลาเดียวกัน พนักงานจะต้องชี้แจงบัญชีของลูกค้าหากเขามีคำถาม การเช็คเอาท์ของลูกค้าจะถูกบันทึกไว้พร้อมการแจ้งเตือนทันทีไปยังบริการอื่นๆ ของโรงแรม ซึ่งส่วนใหญ่เป็นแม่บ้าน

ในโรงแรมแบบอัตโนมัติ เอกสารการปฏิบัติงานจะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติหลังจากป้อนข้อมูลการลงทะเบียนแขก

โปรแกรมประกอบด้วยข้อมูลต่าง ๆ ที่สามารถรับได้ทันที: หมายเลขที่ถูกครอบครอง, ฟรี, เมื่อจอง; รายการหมายเลขที่จ่ายมากถึง 12; รายชื่อแขกที่ออกเดินทางในวันใดก็ได้ ข้อมูลเกี่ยวกับแขกคนใดคนหนึ่ง รายชื่อแขกของโรงแรมประจำ รายชื่อแขกของโรงแรมที่ไม่ต้องการ สถิติวัน เดือน ปี ฯลฯ

ผู้ดูแลระบบที่ปฏิบัติหน้าที่จะต้องแสดงสถานะของสต็อคห้อง (โหลด) ในกะอย่างชัดเจนในเวลาใดก็ได้: จำนวนห้องที่จองไว้ ว่าง 12 ห้อง การเช็คอินที่คาดหวัง การจองการจัดการ เช็คอินวีไอพี ห้องสำหรับเข้าพักฟรี .

การนับครั้งแรกจะทำในตอนเช้า จากนั้นคุณควรจองห้องหลายๆ ห้องไว้สำหรับกรณีฉุกเฉิน คุณสามารถเตือนแขกได้ว่าถึงเวลาที่เขาจะต้องออกไปแล้ว แต่ไม่สามารถบังคับให้แขกออกไปได้ มีห้องที่ดีที่สุดสำหรับ: แขกประจำ, วีไอพี, พันธมิตรทางธุรกิจ

กฎเกณฑ์ในการเช็คอินและเช็คเอาท์ของแขกที่อาจเกิดขึ้นที่โรงแรม

การเช็คอินของแขกเป็นขั้นตอนต่อไปของกระบวนการปฏิบัติงาน ซึ่งประกอบด้วยการประชุม การลงทะเบียน การมอบกุญแจ และการพาไปที่ห้องพัก

การประชุมมีสองประเภทที่เป็นไปได้:

1) ที่สนามบินหรือสถานีรถไฟ (ในเส้นทางที่ห่างไกล)

2) ใกล้ทางเข้าโรงแรมหรือในล็อบบี้ (ในแนวทางที่ใกล้ที่สุด)

การประชุมในระยะไกลช่วยให้คุณได้รู้จักแขกก่อนมาถึงโรงแรม จัดทำหรือปรับโปรแกรมการบริการ บอกเล่าเกี่ยวกับโรงแรมและบริการที่มีให้ การประชุมดังกล่าวจะต้องตกลงกันเมื่อทำการจอง ในโรงแรมระดับไฮเอนด์ ผู้เข้าพักจะได้รับการต้อนรับจากคนเฝ้าประตูที่คอยต้อนรับพวกเขาที่ทางเข้า

ในโรงแรมขนาดเล็ก แขกจะเข้ามาที่แผนกต้อนรับ ซึ่งเขาได้รับการต้อนรับจากผู้ดูแลระบบ หากลูกค้ามาที่โรงแรมไม่ใช่ครั้งแรกขอแนะนำให้เรียกชื่อเขา สิ่งนี้จะสร้างความประทับใจเชิงบวก

กฎสำหรับโรงแรมหลายแห่งคือพนักงานต้อนรับจะยืนอยู่หลังโต๊ะแทนที่จะนั่ง ด้วยเหตุนี้เขาจึงเน้นย้ำถึงความเคารพต่อแขก

ขั้นตอนการลงทะเบียนจะแตกต่างกันไปในโรงแรมประเภทต่างๆ ในแง่ของเวลาและคุณภาพการบริการ แต่ข้อมูลเกี่ยวกับแขกจะเหมือนกันทุกที่ ในโรงแรมที่มีระบบอัตโนมัติ การเช็คอินทำได้รวดเร็วมาก

มีลูกค้าสองประเภทที่มาถึงเพื่อลงทะเบียน บางคนได้จองห้องพักในโรงแรมล่วงหน้า บางคนไม่ได้จองไว้ เมื่อสั่งจองล่วงหน้าข้อมูลลูกค้าจะทราบจากแอปพลิเคชันการจองแล้ว ผู้ดูแลระบบระบุหมายเลขแอปพลิเคชัน เลือกโมดูลที่ต้องการในระบบคอมพิวเตอร์ และลงทะเบียน ผู้เข้าพักจะต้องลงนามในบัตรลงทะเบียนเท่านั้น ขั้นตอนการลงทะเบียนสำหรับผู้เข้าพักที่ไม่ได้จองล่วงหน้าอาจใช้เวลานานกว่านั้น บางครั้งอาจใช้เวลานานถึง 5 นาที ในกรณีนี้ ผู้ดูแลระบบจะคำนึงถึงลักษณะของที่พักที่แขกต้องการ

ตาม "กฎสำหรับการให้บริการโรงแรมในสหพันธรัฐรัสเซีย": "ผู้รับเหมามีหน้าที่ต้องทำข้อตกลงกับผู้บริโภคในการให้บริการ ข้อตกลงในการให้บริการจะสรุปได้เมื่อผู้บริโภคนำเสนอหนังสือเดินทาง บัตรประจำตัวทหาร บัตรประจำตัวประชาชน หรือเอกสารอื่น ๆ ที่จัดทำขึ้นในลักษณะที่กำหนดและยืนยันตัวตนของผู้บริโภค” เมื่อได้รับการยืนยันที่พักแล้ว แขกจะต้องกรอกบัตรลงทะเบียน (แบบฟอร์มหมายเลข 1-G) ซึ่งเป็นข้อตกลงระหว่างผู้รับเหมาและผู้บริโภค ในแบบสอบถาม ผู้เข้าพักระบุที่อยู่ของสถานที่อยู่อาศัยถาวร ที่อยู่ขององค์กรที่ชำระค่าเข้าพัก หากชำระเงินโดยบุคคลที่สาม และประเภทการชำระเงิน: เงินสด บัตรเครดิต หรือเช็ค

เมื่อกรอกบัตรแล้วแขกจะลงนามจึงสรุปข้อตกลงกับโรงแรมเพื่อยืนยันประเภทที่พักระยะเวลาการเข้าพักและราคาห้องพัก หลังจากที่แขกกรอกแบบฟอร์มแล้ว ผู้ดูแลระบบจะตรวจสอบรายละเอียดของแบบฟอร์มและหนังสือเดินทางของผู้เข้าพัก กรอกหมายเลขห้องที่แขกจะเข้าพัก วันและเวลาที่มาถึง และลงนามในแบบฟอร์ม จากนั้นผู้ดูแลระบบจะออกใบอนุญาตการตั้งถิ่นฐาน - เอกสารให้สิทธิในการครอบครองห้องหรือสถานที่ในห้อง ใบอนุญาตเช็คอินจะต้องเขียนเป็นสองชุด เพื่อให้แคชเชียร์และพนักงานต้อนรับหรือเจ้าหน้าที่ประจำพื้นที่ในตู้เก็บเอกสารควบคุมการเช็คเอาท์ได้ทันเวลา

หลังจากชำระเงินแล้ว ผู้เข้าพักจะได้รับสำเนาใบแจ้งหนี้ชุดที่สองตามที่เขาชำระค่าที่พักและบริการที่มีให้ เมื่อเช็คอิน ผู้เข้าพักจะได้รับใบแจ้งหนี้สำหรับการเข้าพัก ซึ่งรวมถึงอัตราของห้องพัก (หรือสถานที่) คูณด้วยจำนวนวัน การชำระเงินสำหรับการจอง การชำระเงินสำหรับบริการเพิ่มเติมที่แขกสั่งเมื่อเช็คอิน และค่าธรรมเนียมโรงแรมต่างๆ

ผู้ดูแลระบบกรอกนามบัตร (Guest card) - เอกสารให้สิทธิ์เข้าโรงแรมและรับกุญแจห้องพัก บัตรผู้เข้าพักจะออกในสำเนาเดียวเสมอและต้องมีข้อมูลต่อไปนี้: นามสกุลของผู้เข้าพัก หมายเลขห้อง และระยะเวลาเข้าพัก โรงแรมหลายแห่งใช้นามบัตรเป็นเครื่องมือในการโฆษณา อาจมีข้อมูลเกี่ยวกับที่ตั้งของโรงแรมและการขนส่งที่สามารถใช้เพื่อไปที่โรงแรมได้ตลอดจนข้อมูลเกี่ยวกับงานเสริมและบริการเพิ่มเติม: ที่ตั้ง เวลาเปิดทำการ

เมื่อลงทะเบียนเสร็จแล้ว พนักงานยกกระเป๋าหรือพนักงานยกกระเป๋าจะพาแขกไปที่ห้องที่ได้รับมอบหมาย เพื่อช่วยในการยกสัมภาระ

ในระหว่างการเช็คอิน สัมภาระของผู้มาถึงโรงแรมจะอยู่ที่ล็อบบี้ ในโรงแรมขนาดใหญ่จะมีห้องพิเศษที่ผู้ให้บริการขนส่งสัมภาระนำสิ่งของของแขกมาด้วย เพื่อระบุสัมภาระ สะดวกในการใช้คูปองที่เขียนชื่อเจ้าของและกรอกหมายเลขห้องหลังจากเช็คอิน คูปองดังกล่าวออกโดยคนเฝ้าประตูหรือผู้ดูแลสัมภาระเมื่อแขกเข้าไปในโรงแรม ทำให้การทำงานของผู้ให้บริการขนส่งสัมภาระง่ายขึ้น หากไม่มีคูปอง ผู้เข้าพักชี้ไปที่กระเป๋าเดินทาง แสดงสิทธิ์ในการเช็คอิน โดยระบุหมายเลขห้องไว้ และผู้ให้บริการขนสัมภาระไปที่ห้อง ในห้องเขาแสดงให้แขกเห็นถึงวิธีใช้อุปกรณ์และบอกกฎความปลอดภัย

บางครั้งมันเกิดขึ้นว่าหมายเลขที่ต้องการยังไม่ถูกลบออก ในกรณีนี้หัวหน้าฝ่ายบริการต้อนรับเป็นการส่วนตัวขอโทษแขกและขอให้เขารอที่ล็อบบี้สักพักแล้วเสนอชาหรือกาแฟให้เขา นอกจากนี้ พวกเขาอาจได้รับคำสั่งให้ส่ง "คำชมเชย" ไปที่ห้องพักของแขก (ดอกไม้ ผลไม้ ขนมอบ ขนมหวาน ฯลฯ)

เมื่อกำหนดห้องจำเป็นต้องคำนึงถึงลักษณะประจำชาติ ประเพณี นิสัย และไลฟ์สไตล์ของแขกจากประเทศอื่นด้วย สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขารู้สึกเหมือนอยู่บ้านในโรงแรม เมื่อเลือกห้อง คุณต้องคำนึงถึงอายุ ไลฟ์สไตล์ และวัตถุประสงค์ในการมาถึงของลูกค้าด้วย

เมื่อวางแขก นายทะเบียนจะใช้ระบบย่อย "การชำระเงิน" ระบบย่อยนี้สามารถแก้ไขงานต่อไปนี้: การลงทะเบียนแขก, การวาง, การดูแลไฟล์ไคลเอนต์, การออกเอกสารการลงทะเบียนที่จำเป็น; การย้ายตำแหน่งและการแก้ไขข้อมูลลูกค้า การสร้างเอกสารการรายงานสำหรับกะ รับข้อมูลเกี่ยวกับสถานะของสต็อคห้อง ค้นหาแขกอย่างรวดเร็วด้วยนามสกุลหรือหมายเลข ฯลฯ

นายทะเบียนจะต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับการจดทะเบียนผู้อยู่อาศัยประเภทต่างๆ

เมื่อบริการนักท่องเที่ยวเช็คอินในโรงแรม หัวหน้าจะนำเสนอทิศทางของบริษัทท่องเที่ยวแก่ผู้ดูแลระบบ: เอกสารยืนยันสิทธิ์ในการพำนักของบริการนี้ในโรงแรมและรับประกันว่าได้ชำระเงินแล้วและรายการบริการที่ดึงออกมา ขึ้นตามข้อกำหนดของระบบหนังสือเดินทาง

ผู้ดูแลระบบรายงานหมายเลขห้องที่จองไว้สำหรับบริการนี้ นักท่องเที่ยวจากบริการมักจะพักในห้องคู่และมีเพียงหัวหน้าฝ่ายบริการเท่านั้นที่มีห้องเดี่ยว นักท่องเที่ยวทุกคนกรอกแบบฟอร์มในคอลัมน์ควรเขียนวัตถุประสงค์ของการมาถึง: การท่องเที่ยว ผู้ดูแลระบบกรอกใบอนุญาตกลุ่มสำหรับการชำระโดยการโอนเงินผ่านธนาคารซึ่งระบุจำนวนห้องที่นักท่องเที่ยวจะอาศัยอยู่ ผู้ดูแลระบบจะออกนามบัตรให้แขกแต่ละคน ใบแจ้งหนี้ค่าที่พักจะไม่ออกเมื่อลงทะเบียนบริการ เนื่องจากชำระเงินโดยการโอนเงินผ่านธนาคาร

บ่อยครั้งที่บริษัทท่องเที่ยวจะให้แท็กนักท่องเที่ยวพร้อมหมายเลขกระเป๋าเดินทางพร้อมกับบัตรกำนัลการเดินทาง หมายเลขบนฉลากตรงกับหมายเลขประจำเครื่องของนักท่องเที่ยวในรายการบริการซึ่งหัวหน้าฝ่ายบริการเก็บไว้ โดยการเปรียบเทียบหมายเลขบนกระเป๋าเดินทางและในรายการบริการ ผู้ขนส่งจะกำหนดหมายเลขห้องและส่งสัมภาระไปที่นั่น

บ่อยครั้งเพื่อหลีกเลี่ยงการจ่ายค่าที่พักอีกวัน นักท่องเที่ยวจึงออกจากห้องไปเก็บสัมภาระไว้ในห้องเก็บของ แต่กลุ่มกลับเหลือห้องเดียวให้นักท่องเที่ยวได้พักผ่อน

นอกจากนี้ยังมีคุณสมบัติพิเศษในการลงทะเบียนนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติอีกด้วย

การเข้าสู่สหพันธรัฐรัสเซียต้องใช้วีซ่า

วีซ่ามีหลายประเภท: เข้าครั้งเดียวและเข้าหลายครั้ง บุคคลและกลุ่ม นักเรียน; ทางเข้าออกการขนส่งสาธารณะ ฯลฯ

ตั้งแต่วันที่ 1 สิงหาคม 1997 วีซ่าประเภทต่อไปนี้สามารถใช้ได้สำหรับการเข้าสู่ดินแดนของสหพันธรัฐรัสเซีย: การทูต (DP) บริการ (SL) สามัญ (OB) นักท่องเที่ยว (TU) คูปองวีซ่าจะถูกติดลงในหนังสือเดินทางประจำชาติของชาวต่างชาติ

เพื่อดำเนินการควบคุมชายแดน จะมีการจัดเตรียมบัตรขาเข้าหรือขาออกของชาวต่างชาติซึ่งแนบอยู่กับหนังสือเดินทางของพลเมืองต่างประเทศ เครื่องหมายการลงทะเบียนการอยู่ในอาณาเขตของสหพันธรัฐรัสเซียนั้นทำที่ด้านหลังของหน้าหนังสือเดินทางประจำชาติที่ติดวีซ่า เมื่อมาถึงจุดหมายปลายทาง ผู้เข้าร่วมจะต้องแสดงหนังสือเดินทางเพื่อลงทะเบียนภายในสามวัน ไม่รวมวันหยุดและวันหยุดสุดสัปดาห์

เพื่อให้โรงแรมมีสิทธิลงทะเบียนชาวต่างชาติได้อย่างอิสระ โรงแรมจะต้องได้รับใบอนุญาตสำหรับกิจกรรมการท่องเที่ยวระหว่างประเทศ

ในระหว่างการเช็คอินที่โรงแรม ผู้ดูแลระบบจะให้ความสำคัญกับระยะเวลาที่วีซ่ามีผลบังคับใช้ กรอกหมายเลขทะเบียนของผู้เข้าพัก ชื่อโรงแรม และวันที่ลงทะเบียนในวีซ่า ในโรงแรมบางแห่งชาวต่างชาติไม่ต้องกรอกแบบฟอร์ม ใบเรียกเก็บเงินของชาวต่างชาติรวมภาษีของรัฐ 20% ของค่าจ้างขั้นต่ำ (ค่าแรงขั้นต่ำ) หากเป็นจุดลงทะเบียนแรกหลังจากข้ามพรมแดน

ไม่มีค่าธรรมเนียมสำหรับวีซ่านักการทูต ทุกวันโรงแรมจะส่งรายงานไปยังบริการหนังสือเดินทางและวีซ่าเกี่ยวกับจำนวนชาวต่างชาติที่ลงทะเบียนพร้อมแจ้งการชำระค่าธรรมเนียมของรัฐ

แผนกต้อนรับส่วนหน้ามักเรียกกันว่า "หัวใจ" หรือ "ศูนย์ประสาท" ของโรงแรม นี่คือบริการที่แขกติดต่อด้วยมากที่สุด และนี่คือจุดที่เขาหันไปหาข้อมูลและบริการต่างๆ ระหว่างที่เขาพักที่โรงแรม

หน้าที่ที่สำคัญที่สุดของแผนกต้อนรับ ได้แก่ การต้อนรับแขกและดำเนินพิธีการที่จำเป็นสำหรับที่พักของเขา พนักงานต้อนรับ (พนักงานต้อนรับ) คือพนักงานโรงแรมคนแรกที่แขกเข้ามาติดต่อหลังจากคนเรียกประตูยืนอยู่ที่ทางเข้า ความประทับใจแรกและมักจะแข็งแกร่งที่สุดของโรงแรมโดยรวมส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับวิธีการรับแขกวิธีการทักทายเขาพิธีการที่จำเป็นจะเสร็จสิ้นเร็วแค่ไหน (การตรวจสอบการจองการกรอกแบบฟอร์มการชำระเงินล่วงหน้า) ดังนั้นจึงมีการกำหนดข้อกำหนดต่อไปนี้สำหรับบริการแผนกต้อนรับ:

· แผนกต้อนรับควรตั้งอยู่ใกล้กับทางเข้าโรงแรม

· ในกรณีของบริเวณล็อบบี้ของโรงแรมขนาดใหญ่ ลักษณะการตกแต่งภายในที่มีชีวิตชีวาควรปรับทิศทางของแขกให้หันไปทางตำแหน่งของโต๊ะเช็คอิน

ไม่มีข้อกำหนดมาตรฐานสำหรับอุปกรณ์รับสัญญาณ ความยาวของเคาน์เตอร์ขึ้นอยู่กับจำนวนห้องพักในโรงแรม การดำเนินงานด้านหลังเคาน์เตอร์ และการออกแบบโดยรวมของล็อบบี้

โดยปกติแล้วป้ายจะติดไว้ด้านบน ด้านหลัง หรือบนเคาน์เตอร์เพื่อระบุว่าขั้นตอนการปฏิบัติงานควรดำเนินการที่ใด:

· การลงทะเบียน บริการเงินสด การออกข้อมูลและไปรษณีย์ ฯลฯ

· แผนกต้อนรับส่วนหน้าควรสะอาด ไม่มีกระดาษกระจัดกระจายและสิ่งของที่ไม่จำเป็น โดยทั่วไป การกำหนดค่าควรซ่อนอุปกรณ์และข้อมูลที่พนักงานใช้จากแขกที่อยู่ใกล้เคียง

· พนักงานต้อนรับจะต้องมีรูปลักษณ์ที่ไร้ที่ติและประพฤติตนตามนั้น คุณต้องพูดคุยกับแขกขณะยืนเท่านั้น แขกไม่ควรรอนาน

เมื่อเช็คอิน คุณควรยอมรับเงื่อนไขการจองล่วงหน้าอีกครั้ง (ประเภทห้องพัก สิ่งอำนวยความสะดวก ประเภทการชำระเงิน ราคา ระยะเวลาการเข้าพัก วันที่คาดว่าจะออกเดินทาง ฯลฯ) หากแขกต้องกรอกแบบสอบถาม ขั้นตอนนี้ควรสั้น ตัวอย่างเช่น หากแขกเคยมาที่โรงแรมนี้แล้ว เพียงลายเซ็นของเขาในแบบสอบถามก็เพียงพอแล้ว (หมายความว่าข้อมูลเกี่ยวกับแขกได้รับการบันทึกไว้ตั้งแต่ครั้งแรกที่เข้าพักที่โรงแรม)

หน้าที่ของแผนกแผนกต้อนรับและการเรียกเก็บเงินยังรวมถึงการจัดสรรห้องพักและการบัญชีสำหรับห้องว่างในโรงแรม การออกใบแจ้งหนี้ และการชำระหนี้กับลูกค้า

ก่อนที่แขกจะมาถึง แผนกต้อนรับส่วนหน้าจะได้รับคำขอที่ดำเนินการแล้วจากบริการสำรองห้องพัก โดยจะรวบรวมแผนที่ความเคลื่อนไหวของห้องพักซึ่งช่วยติดตามห้องว่างในโรงแรม ในโรงแรมขนาดใหญ่ส่วนใหญ่ ตำแหน่งงานว่างจะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติโดยใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์พิเศษ ในโรงแรมขนาดเล็กและขนาดกลาง จนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ (ในโรงแรมบางแห่งถึงตอนนี้) มีการใช้ขาตั้งตัวเลขพิเศษเพื่อจุดประสงค์นี้ โดยมีเซลล์ที่สอดบัตรหลากสีตามจำนวนวันที่ลูกค้าเข้าพักในโรงแรม . สีที่ต่างกันช่วยให้คุณเห็นแขกประเภทต่างๆ ขาตั้งตัวเลขดังกล่าวให้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับการโหลดจำนวนห้องและความพร้อมของสถานที่ว่าง ข้อมูลเกี่ยวกับความพร้อมของห้องพักในโรงแรมและจำนวนแขกที่เข้าพักจะถูกส่งอย่างชัดเจนและทันท่วงทีโดยฝ่ายบริการต้อนรับไปยังบริการอื่นๆ ทั้งหมดของโรงแรม

ขาตั้งที่มีช่องตัวเลขใช้สำหรับจัดเก็บกุญแจห้อง เพื่อลดจำนวนจุดยืนที่แผนกต้อนรับ หลายจุดจึงถูกรวมเข้าด้วยกัน เช่น ที่วางกุญแจและไปรษณีย์

ทันทีที่แขกเข้าพักที่โรงแรม ส่วนการชำระเงินจะเปิดบัญชีในชื่อของเขา โดยปกติแขกจะใช้บริการต่างๆ ของโรงแรมโดยแสดงนามบัตรหรือโทรไปที่หมายเลขห้อง บริการเหล่านี้จะรายงานค่าใช้จ่ายของแขกไปยังแผนกเรียกเก็บเงิน ซึ่งรวมถึงค่าใช้จ่ายดังกล่าวในใบเรียกเก็บเงินโดยรวม เมื่อสิ้นสุดการเข้าพักของแขก ส่วนการเรียกเก็บเงินจะถูกชำระกับเขาและแจ้งบริการทั้งหมดของโรงแรมเกี่ยวกับเรื่องนี้

หน้าที่หนึ่งของแผนกต้อนรับคือการรักษาดัชนีบัตรของแขก สำหรับแขกแต่ละคนหลังจากเข้าพักที่โรงแรมจะมีการกรอกบัตรพิเศษซึ่งประกอบด้วยข้อมูลที่รวบรวมจากบริการของโรงแรมทั้งหมดที่มีการติดต่อกับแขก เมื่อแขกกลับมาอีกครั้ง ข้อมูลนี้จะช่วยให้พนักงานสามารถปรับปรุงคุณภาพการบริการได้อย่างมาก และช่วยให้พวกเขาสามารถคาดการณ์ความชอบและความปรารถนาของแขกได้เป็นส่วนใหญ่ งานดังกล่าวมีความสำคัญมากในการดึงดูดลูกค้าประจำและเป็นการโฆษณาเพิ่มเติมสำหรับโรงแรม ในสถานประกอบการโรงแรมสมัยใหม่ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ติดตั้งทำให้สามารถสร้างฐานข้อมูลลูกค้าที่กว้างขวางได้

ในโรงแรมต่างประเทศบางแห่งที่มีประเพณีการบริการที่เป็นที่ยอมรับ แผนกแผนกต้อนรับและเช็คเอาท์จะมีตำแหน่งเป็นพนักงานยกกระเป๋ากะกลางคืน . เขาได้รับมอบหมายหน้าที่และความรับผิดชอบที่หลากหลายซึ่งมากกว่าพนักงานต้อนรับทั่วไปถึงสองเท่า ตามกฎแล้วพนักงานยกกระเป๋ากลางคืนจะเข้ามาแทนที่พนักงานยกกระเป๋ารายวันไม่เร็วกว่า 23.00 น. โดยส่วนใหญ่จะทำหน้าที่แผนกต้อนรับและเช็คเอาท์ หลังเวลา 24:00 น. พนักงานยกกระเป๋ากะกลางคืนมักจะทำหน้าที่เป็นบาร์เทนเดอร์ของล็อบบี้บาร์ ซึ่งเปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง

หน้าที่หลักประการหนึ่งของพนักงานยกกระเป๋ากะกลางคืนคือการเดินไปรอบๆ อาคารเพื่อตรวจสอบว่าระบบสัญญาณกันขโมย (สัญญาณกันขโมยและไฟ) ทำงานอยู่และโรงแรมปลอดภัย ในระหว่างการออกรอบ พนักงานกะกลางคืนจะรวบรวมใบสั่งอาหารเช้าในห้องพัก ซึ่งลูกค้ากรอกไว้และติดไว้นอกประตู ในตอนกลางคืนจะมีการทำรอบดังกล่าวอย่างน้อยสามรอบ เวลาของทุกคนจะถูกบันทึกไว้ในสมุดบันทึกพิเศษ

หลังจากรวบรวมใบสั่งอาหารเช้าในห้องทั้งหมดแล้ว พนักงานยกกระเป๋ากะกลางคืนจะป้อนข้อมูลบันทึกประจำวันเกี่ยวกับประเภทของอาหารเช้า (โดยปกติจะเป็น "คอนติเนนตัล" หรือ "คอนติเนนตัลพลัส") ต้นทุนและปริมาณสำหรับแต่ละห้อง

เวลา 07.00 น. มีการเปลี่ยนแปลงกะ พนักงานเฝ้ากะกลางคืนจัดทำรายงาน

แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นจุดที่ความคุ้นเคยของแขกกับโรงแรมเริ่มต้นและสิ้นสุดที่จุดใด