Munca de recepționer este o muncă cu adevărat provocatoare. Pe toată durata turei, angajatul este pe picioare și are de-a face constant cu oaspeți pretențioși. Și cât de bine își fac față responsabilităților creează sau distruge imaginea hotelului. De unde știm că am angajat managerul SP&R potrivit pentru job? Au experiență hotelieră? Au venit de la alt hotel? Au adus cu ei impresii negative sau obiceiuri proaste de la joburile anterioare? In acest articol vom incerca sa vorbim despre 10 calitati care vor face din receptioner un adevarat angajat al anului.

Când un oaspete ajunge la hotelul nostru, avem doar câteva minute pentru a face o primă impresie. Și o mare responsabilitate în acest caz cade pe umerii administratorilor SPiR. Acești profesioniști hotelieri dau tonul întregului sejur al unui oaspete și au un impact major asupra modului în care un oaspete vă evaluează unitatea. Și, deși nu există un recepționer „ideal” (să fim sinceri - fiecare angajat are slăbiciunile lui și face greșeli), suntem capabili să dezvoltăm în ei trăsături de caracter care le vor crește semnificativ capacitățile profesionale.

1. Sensibilitate și atenție

Când oaspeții se apropie de recepție pentru check-in, ei pot fi obosiți după o călătorie lungă. Foame. Enervat de ambuteiajele lungi și de întârzierile din gări. În acest moment, trebuie să înțelegeți cum se simte oaspetele, iar arătarea empatiei îi va permite oaspetelui să se simtă mai confortabil, ceea ce în cele din urmă are un efect pozitiv asupra șederii oaspetelui în unitate.

De exemplu: „Domnule N, înțeleg perfect cum vă simțiți acum. Păcat că zborul tău a fost întârziat. Și sunt aici pentru a vă oferi un sejur decent în hotelul nostru. Pot face ceva pentru tine acum? Ce zici de o băutură gratuită de la unitatea de cazare?

2. Dorința de a se rupe în bucăți din cauza unui oaspete

Administratorul SPiR trebuie să facă tot posibilul și imposibilul pentru a-i mulțumi pe oaspete. Un angajat nu ar trebui să presupună că munca sa constă doar în apeluri telefonice oficiale și decontări/evacuări. Dacă auziți un administrator spunând că „aceasta nu este responsabilitatea lui”, ar trebui să-i amintiți această regulă. Dacă angajatul rămâne în această dispoziție, cel mai bine este să-și caute un nou loc de muncă într-un alt domeniu. Serios – nu lăsa oameni negativi ca acesta să strice reputația hotelului tău și să-ți piardă veniturile.

3. Capacitatea de a anticipa dorințele oaspeților

Când un oaspete ajunge la un hotel, administratorul SP&R trebuie să fie capabil să „citească” și să anticipeze dorințele oaspetelui. Deci, dacă un anumit oaspete vine cu un copil sau un copil, managerul recepției ar trebui să ofere imediat servicii suplimentare (lapte, un pat pentru copil, un încălzitor de biberoane etc.) pentru a face șederea oaspetelui mai confortabilă.

4. Comunicare și curiozitate

Abilitatea de a angaja un oaspete într-o conversație și de a construi un dialog semnificativ este o condiție foarte importantă pentru orice profesionist care lucrează în domeniul hotelier. Un bun manager de recepție ar trebui să fie capabil să pună întrebări pertinente și să fie interesat de modul în care hotelul poate oferi oaspeților cea mai bună ședere posibilă.

5. Calm și adunat

Hotelurile din ziua de azi sunt adesea ocupate, ceea ce face ca meseria de recepționer să fie o sursă evidentă de stres, mai ales în lunile aglomerate de sezon. Imaginează-ți ce s-ar întâmpla dacă administratorul și-ar pierde comportamentul în aceste zile. Prin urmare, un recepționer ar trebui să dezvolte calmul interior în timpul muncii de zi cu zi. Și, bineînțeles, folosește-ți zilele de odihnă în avantajul tău.

6. Zâmbind constant

Zâmbetul de pe chipul administratorului de la recepție nu este o emoție, ci o parte a uniformei de lucru. Desigur, o persoană nu este un robot și este dificil să zâmbești 100% din timp. Dar profesioniștii trebuie să fie pregătiți să meargă la muncă cu un zâmbet și să se antreneze să zâmbească cât mai des posibil.

7. Conștientizarea zonei înconjurătoare

Când oaspeții doresc să știe despre proprietățile de interes din apropiere, cel mai probabil se vor întreba cu un recepționer. În acest caz, fiecare administrator ar trebui să știe cât mai multe despre zona din jurul hotelului pentru a-i spune oaspetelui despre restaurante, cluburi de noapte, magazine, locuri interesante etc. Și nu spune niciodată „Nu știu”. Ar fi mai bine „Dle N, permiteți-mi să caut informații despre asta.”

8. Inteligență rapidă

Orice persoană care este mai mult sau mai puțin familiarizată cu afacerile hoteliere știe că trebuie să fii mereu pregătit pentru neașteptate. Uneori, oaspeții au solicitări sau circumstanțe neobișnuite (de exemplu, un oaspete superstițios care chiar nu vrea să stea într-o cameră cu numărul 13 la sfârșit). Prin urmare, administratorii ar trebui învățați cum să acționeze aproximativ în situații non-standard, astfel încât cel puțin angajatul să nu cadă în stupoare și să poată ieși din astfel de situații.

9. Veselie și energie

Lucrul la tejghea cu un număr mare de oaspeți poate fi destul de obositor. Dar managerul SPiR nu ar trebui să dea semne de oboseală nici la sfârșitul turei de muncă. Desigur, totul depinde de persoană, dar există încă modalități de a rămâne alert și energic pe tot parcursul schimbului. De exemplu, administratorului i se poate sfătui să înceapă cu alimentația și să nu mănânce alimente grele înainte de începerea turei. Același lucru este valabil și pentru zahăr, care poate deveni un stimulent pe termen scurt, dar își pierde rapid potența după doar o oră sau două. Cel mai bine este să consumați alimente naturale – fructe și legume – în timpul schimbului de muncă.

10. Fața hotelului

În general, managerii recepției sunt primii și ultimii angajați ai hotelului cu care un oaspete interacționează în timpul șederii. Asta înseamnă că în ochii lor reprezintă întregul hotel. Astfel, fiecare administrator trebuie să fie un fel de reprezentant al hotelului, să înțeleagă scopurile și obiectivele unității dumneavoastră și să poată transmite cu mândrie această informație oaspeților.

Nu toți lucrătorii SPiR se nasc la fel de eficienți și pricepuți. În același timp, nimeni nu se naște cu un talent înnăscut pentru această meserie. Pentru a atinge profesionalismul în această chestiune, este necesar să cultivăm cele 10 calități de mai sus la angajați și abia după aceea să urmăriți cum aceștia se transformă în administratori de primă clasă a serviciilor de recepție. Există milioane de administratori minunați și excelenți care, cu o pregătire adecvată, pot deveni adevărați profesioniști. Și sarcina ta este să pregătești astfel de oameni, și nu doar să-i angajezi și să-i lași să-și îndeplinească sarcinile așa cum consideră de cuviință.

Serviciul de primire și cazare (SPIR)

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” nr. 490, aprobate prin Decretul Guvernului din 25 aprilie 1997: „antreprenorul trebuie să asigure înregistrarea non-stop a consumatorilor care sosesc și pleacă de la hotel. .” Aceasta determină caracterul de schimb al activității serviciului de primire și cazare. Pe baza modului de funcționare în schimburi, se determină numărul de angajați ai serviciului.

Funcțiile serviciului de primire și cazare includ:

• 1) rezervare;
• 2) înregistrarea;
• 3) alocarea numerelor;
• 4) asigurarea oaspeților cu diverse servicii de informare;
• 5) încasarea plății pentru cazare și păstrarea documentației necesare;
• 6) introducerea și întreținerea unei baze de date care reflectă informații despre oaspeți și starea stocului de camere.

În hotelurile mari, serviciile de recepție sunt adesea împărțite în departamente specializate în anumite operațiuni. manager de turism hotelier

Front Office include mai multe posturi. De exemplu:

• · agent de primire și cazare (administrator de gardă), înregistrarea oaspeților pentru cazare;
• · casier care acceptă plata și emite o factură către client;
• · un recepționer responsabil cu furnizarea de informații oaspeților și serviciile funcționale ale hotelului, precum și cu colectarea, dosarul și stocarea documentației;
• · un operator de telefonie care menține comunicarea cu centralele telefonice la distanță și internaționale, înregistrează prezența convorbirilor telefonice ale clienților din camere, controlează plata acestora și oferă, de asemenea, servicii de trezire la cererea clientului;
• · agent de rezervare hotelier care mentine documentatia relevanta;
• · Receptioner pentru eliberare chei.

În cazul în care hotelul este computerizat, fiecare angajat al SPiR are dreptul de a accesa doar acele date informatice de care are legătură directă.

În hoteluri mai mici, SP&R îndeplinește aceleași sarcini, dar are mai puțini angajați, deseori îndeplinind sarcini multiple. De exemplu, administratorul, pe lângă funcțiile sale, îndeplinește atribuțiile de casier și de recepționer pentru rezervarea locurilor sau de operator de telefonie.

Fiecare angajat SPiR trebuie să fie pregătit pentru schimb. Acest lucru este foarte important pentru sosiri în masă de oaspeți și alte situații non-standard.

Principalele obiective și strategii ale serviciului de recepție hotelieră coincid cu scopul principal al întregului hotel - asigurarea oaspeților cu servicii de cea mai înaltă calitate, precum și creșterea procentului de ocupare a hotelului. În ceea ce privește strategiile de atingere a obiectivelor stabilite, aceasta este, de exemplu, îmbunătățirea publicității prezentării hotelului, reducerea timpului de înregistrare a oaspeților. Angajații acestui serviciu trebuie să fie extrem de atenți și corecti conversația lor cu clienții nu trebuie să fie niciodată întreruptă de o conversație telefonică lungă.

Turul de lucru de la recepție în majoritatea hotelurilor durează 40 de ore pe săptămână - o zi normală de lucru.

Programul de lucru cel mai rațional pentru serviciul de primire și cazare este următorul:

• · schimb de zi 7°° - 15°°
• · tura de seara 15°° - 23°°
• · tura de noapte 23°° - 7°°

Recent, din cauza ratelor scăzute de ocupare a hotelurilor, a apărut o nouă tendință de reducere a personalului pe timp de noapte, când fluxul de oaspeți este semnificativ limitat. Prezența unor angajați la locul de muncă pe timp de noapte a fost parțial redusă. În astfel de cazuri, este adesea folosit un program eșalonat, permițând angajaților să aleagă orele de început și de sfârșit. Cu toate acestea, în anumite momente ale zilei de lucru este necesară prezența majorității angajaților. De exemplu, un angajat poate lucra de la 6°° la 14°°, deoarece... Cel mai adesea clienții cer să-i trezească și să plece la 7°°. Al doilea angajat poate ajunge la 10°° și poate lucra până la 18°°.

Programul de program alternativ necesită o planificare atentă pentru a evita orice inconsecvențe sau întreruperi în activitatea personalului. Munca cu fracțiune de normă este acum foarte populară, în special printre studenți, tineri părinți și pensionari, ceea ce le oferă posibilitatea de a lucra la un moment convenabil pentru ei.

Diviziunea muncii este o metodă de lucru a doi angajați cu fracțiune de normă în care aceștia au aceleași sarcini.

Eficacitatea procesului tehnologic de primire și deservire a rezidenților hotelului depinde, în primul rând, de organizarea clară a muncii și de îndeplinirea de înaltă calitate a sarcinilor lor de către personalul de serviciu. În acest scop, hotelurile elaborează fișe de post care enumeră cerințele pentru fiecare angajat în procesul de muncă: ce trebuie să cunoască în profesia sa, cui raportează în procesul de muncă, ce responsabilitate morală și materială are față de echipă. si hotelul.

Recepție. Standuri pentru serviciul de recepție și birou de înregistrare; tradus ca prima dungă, prima linie de apărare. Aceasta este prima linie a hotelului. Serviciul de recepție este situat în holul principal de la intrare. Serviciul, de regulă, constă din două părți: Front office, ghișeul în sine și Back office - camera din spatele ghișeului, ferită de vederea oaspeților. Serviciul este un tejghea sau birou pe două nivele 110-120 cm înălțime cu mese de lucru în interior de 80-85 cm lățime și 85 cm înălțime Poate fi împărțit în zone cu funcții individuale. Mărimea și configurația mesei (ghișeului), precum și numărul de persoane care lucrează la ea, depind de dimensiunea hotelului în sine. Cu cât hotelul este mai mare, cu atât mai mulți angajați vor lucra în spatele tejghelei. Lungimea rack-ului depinde de câte stații de lucru este proiectat. Suprafața spațiului de lucru per angajat este determinată de lungimea brațului. Instrumentele de lucru ale angajaților:

• - calculator;
• - imprimanta laser profesionala pentru tiparirea facturilor (trebuie sa reziste la sarcini grele);
• - aparat automat de inchiriere card de credit;
• - masini electrice de rulare pentru carduri de credit din plastic;
• - terminal pentru codificarea tastelor (monitor cu tastatura si mecanism de rulare);
• - centrala telefonica digitala multicanal care transfera apelurile in cadrul hotelului; telefonul trebuie să aibă un afișaj care să afișeze informații despre cine sună și către cine;
• - Fax;
• - fotocopiator;
• - detector pentru vizualizarea banilor;
• - un calculator, de preferat un model american, care tipărește toate acțiunile și rezultatele pe hârtie;
• - tastatura informativa;
• - documentație;
• - papetărie;
• - brosuri informative (pot fi amplasate in apropiere pe standuri speciale).

Toate acestea ar trebui ascunse de ochii clientului și plasate convenabil pentru muncă. Instrumentul principal de lucru este un sistem de control automat. Există spațiu în fața ghișeului pentru a evita aglomerația la înregistrarea unor grupuri mari. Angajații de birou trebuie să lucreze în picioare. Serviciul de recepție este fața hotelului.

În primul rând, lucrătorii din domeniul ospitalității trebuie să adere la responsabilitățile generale ale postului. În serviciu trebuie să fii:

• · în uniformă;
• · politicos;
• · să respecte regulile de etichetă oficială;
• · respectă regulile de securitate a muncii;
• · respectați cu strictețe regulile de securitate la incendiu, planurile de evacuare împotriva incendiilor și reglementările interne din hotel.

Fișele postului ar trebui să reflecte specificul postului, să enumere abilitățile și trăsăturile de bază de caracter necesare pentru atingerea cu succes a obiectivelor. Instrucțiunile trebuie să includă informații despre educația și experiența de lucru necesare.

Datorită faptului că personalul de la recepție are contact direct strâns cu oaspeții hotelului, aceștia trebuie să aibă următoarele calități:

b comportament profesional;

b calități personale favorabile adecvate;

b abilități de comunicare;

ь atitudine ospitalieră;

ь aspect bun: haine, coafura;

ь diligență, bunăvoință, atenție.

Unele fișe de post se aplică angajaților SP&R dintr-un hotel obișnuit. În hoteluri mici, de obicei un angajat se ocupă de rezervări, înregistrare, acceptarea plăților pentru cazare, emiterea facturilor, eliberarea cheilor și furnizarea informațiilor necesare.

Datorită informatizării tot mai mari a hotelurilor, toate datele sunt incluse în baza de date a computerului, iar orice informație necesară este ușor de preluat din memoria computerului. Prin urmare, munca SPiR este mult simplificată.

De-a lungul timpului, odată cu introducerea noilor sisteme de servicii, denumirile serviciilor și pozițiile individuale din hoteluri se pot schimba pentru a evita asocierile negative cauzate de nume vechi. Acesta este motivul pentru care titlurile de post reprezintă o nouă tendință în industria hotelieră.

Personalul recepției hotelului(vezi Anexa 1).

Agent de receptie (administrator de serviciu);(cuvântul agent provine din cuvântul latin - acționare) este un angajat care este reprezentant al hotelului, comunicând cu oaspeții hotelului pe toată perioada șederii lor. Raportează la un agent superior sau șef de serviciu, trebuie să urmeze o pregătire profesională: relevantă pentru munca prestată și pentru a asigura securitatea în hotel, să cunoască limbi străine în următoarea măsură: când lucrează în hoteluri de una, două categorii de stele - o limbă străină de comunicare internațională sau cea mai folosită de clienții străini din această regiune; când lucrezi într-un hotel de trei, patru și cinci stele - cunoașterea fluentă a uneia dintre limbile străine, cu condiția ca SPiR să aibă capacitatea de a oferi traduceri din 2 - 3 limbi străine. El trebuie să cunoască documentația de reglementare, inclusiv GOST 28681.4-95 „Servicii turistice și de excursii Clasificarea hotelurilor”, „Reguli pentru utilizarea hotelurilor și furnizarea de servicii hoteliere”, etc.

Principalele sale funcții:

• · efectuarea diferitelor acțiuni pregătitoare pentru primirea oaspeților;
• · selectarea camerelor pentru rezervare;
• · înregistrarea duratei șederii oaspeților;
• · verificarea documentelor în timpul înregistrării, identificarea perioadei de valabilitate a acestora;
• · selectarea numarului solicitat pentru client in conformitate cu cerintele acestuia;
• · determinarea costului unei camere, inclusiv reduceri si taxe (TVA, taxa hoteliera);
• · stabilirea modului de plata si efectuarea procedurilor de creditare si verificare necesare;
• · colectarea și clasificarea informațiilor necesare despre oaspeți și camere de hotel;
• · coordonarea activității acestora cu serviciul de menaj și alte departamente ale hotelului;
• · responsabil cu deplasarea si depozitarea cheilor camerei;
• · responsabil pentru echipamentul instalat în SPiR, inclusiv pentru seif;
• · asigurarea livrării corespondenței și a coletelor către oaspeți.

Un agent de ospitalitate, ca fiecare angajat, trebuie să aibă informații complete despre serviciile oferite de hotel, să informeze oaspeții despre acestea, să ofere mai multe opțiuni din care să aleagă, să fie un patriot al întreprinderii sale și să vorbească întotdeauna bine despre hotelul în care lucrează, atât la serviciu, cât și după orele de program.

În timpul nopții și dimineții, în absența șefului întreprinderii, acesta este obligat să rezolve toate problemele legate de funcționarea hotelului, inclusiv modurile de economisire a energiei, respectarea personalului cu atribuțiile oficiale și să ia măsuri pentru eliminarea diferitelor situatii conflictuale.

Agentul de recepție și cazare trebuie să țină o carte de recenzii și sugestii. Ar trebui să fie emis la prima cerere a clienților.

În timpul serviciului, îi sunt subordonați toți angajații grupului de lobby: portari, însoțitorii de la garderobă, lucrătorii pentru depozitarea bagajelor, ofițerul de pașapoarte, casierii, recepționerii și tot personalul de serviciu al altor servicii hoteliere. După încheierea serviciului, agentul trebuie să predea serviciul cu un semn într-un jurnal special.

Agent de rezervare camere- Responsabil pentru toate aspectele rezervarilor hoteliere. Lucrează îndeaproape cu departamentul de marketing și vânzări, ceea ce este foarte important atunci când rezervați locuri pentru grupuri organizate mari.

Responsabilitățile sale includ:

• · acceptarea comenzilor pentru rezervari hoteliere prin posta, telefon, fax, telegrama sau curier;
• · înregistrarea comenzii, data acesteia, data sosirii și numele celor sosiți în ordine alfabetică;
• · pregătirea și trimiterea scrisorilor de confirmare;
• · înregistrarea anulării sau modificării comenzii;
• · verifica disponibilitatea;
• · prognoza ocuparii camerelor;
• · raportarea informatiilor necesare despre camerele rezervate catre serviciul de receptie;
• · intocmirea documentelor necesare pentru sosirea oaspetilor si depunerea acestora la SPiR.

Casier al serviciului de primire și cazare. Raportează contabilului-șef și din punct de vedere administrativ agentului de recepție și plasament. La fel ca toți angajații contabili, el trebuie să aibă cunoștințe calificate și trebuie să fie extrem de atent în întreținerea tuturor documentației, în special a conturilor. Trebuie să cunoască bine regulile de primire și deservire a cetățenilor, să cunoască listele de prețuri pentru camere și locuri, sistemul de plată pentru rezervare și plata pentru cazare, pentru serviciile suplimentare oferite. El trebuie să păstreze facturile într-un dulap și să le efectueze plățile finale atunci când oaspetele pleacă. Responsabilitățile sale includ primirea de bani din acte pentru daune cauzate proprietății hotelului. Efectuează operațiuni de primire, depozitare și depunere a banilor la departamentul de contabilitate conform casei de marcat, precum și returnarea banilor persoanelor care părăsesc hotelul mai devreme decât data stabilită. Trebuie să cunoască și să respecte regulile de funcționare și siguranță tehnică atunci când lucrează la mașinile electronice de numărat. Principalele responsabilități ale unui casier pot fi rezumate după cum urmează:

• · depunerea întregii sume în contul clientului;
• · primirea plății integrale de la client la plecare;
• · coordonarea platii facturilor prin carduri de credit si verificari cu departamentul de contabilitate;
• · numărarea tuturor facturilor și a veniturilor totale la sfârșitul fiecărei ture;
• · Asumarea răspunderii personale pentru toți banii aflați în circulație în timpul schimbului.

În multe hoteluri, casierul este, de asemenea, responsabil pentru securitatea seifurilor în locul altor angajați SP&R. De asemenea, casierului i se poate cere să efectueze anumite tranzacții bancare, cecuri de numerar etc.

Auditor de noapte- verifică corectitudinea documentației contabile și întocmește un raport zilnic pe baza activităților comerciale ale hotelului. De obicei acest raport se intocmeste la sfarsitul zilei de lucru, in timpul turei de noapte si de aceea acest audit se numeste audit de noapte, iar angajatul este auditor de noapte. Responsabilitățile sale includ:

• · verificarea corectitudinii facturării;
• · verificarea acurateții plăților cu cardul de credit;
• · introducerea plăților în conturile clienților pentru achizițiile efectuate în timpul zilei;
• · verificarea cupoanelor care dau dreptul de a acorda o reducere;
• · rezumă rezultatele tuturor tranzacțiilor financiare și le raportează șefului hotelului a doua zi.

Auditorul verifică veniturile primite din sejururile la hotel, procentul de ocupare reală și alte date primite de la SP&R și realizează un rezumat de numerar, inclusiv plăți prin cecuri și carduri de credit.

În multe hoteluri, funcțiile auditorului de noapte sunt îndeplinite de unul dintre contabili. Cu toate acestea, practica arată că un auditor de noapte plătește întotdeauna.

Concierge. Această poziție există în toate hotelurile și stațiunile europene, dar în hotelurile din țările CSI este un caz rar. Cu toate acestea, toți managerii de hotel înțeleg că angajații sunt prea ocupați pentru a oferi servicii suplimentare la nivelul corespunzător, iar concierge are suficient timp și oportunități pentru a oferi servicii specifice oaspeților. Concierge trebuie să aibă suficiente informații atât despre hotel, cât și despre atracțiile din apropiere. Indiferent dacă solicitările oaspeților intră sau nu în competența serviciilor hoteliere. Concierge este specializat în furnizarea oricărui tip de serviciu. De obicei, responsabilitățile unui concierge includ:

• · oferirea oaspeților informațiile și destinațiile necesare;
• · comanda bilete pentru avioane, trenuri, locuri de divertisment sau alte locuri;
• · organizarea de evenimente speciale, precum recepții VIP;
• · Îndeplinește sarcini de secretariat.

De asemenea, concierge poate suna oaspeții după ce s-au cazat în camerele lor pentru a vedea dacă au nevoie de asistență. În unele hoteluri, concierge răspunde la reclamațiile oaspeților. În lipsa unui concierge în multe hoteluri, funcțiile acestuia sunt îndeplinite de unul dintre angajați.

Serviciul de recepție și cazare în limba engleză se numește „Recepcion” și este inclus ca diviziune în Front office împreună cu departamentul de service. Uneori, aceste servicii nu sunt separate și sunt numite printr-un singur nume - Front office.

Front office este postul de comandă al hotelului, centrul său nervos, locul unde oaspetele se întâlnește cu hotelul și își ia rămas bun de la el. Pentru oaspete, Front Office-ul este fața hotelului și, în plus, de multe ori toată comunicarea dintre oaspete și hotel se limitează la comunicarea cu personalul de la recepție. Prin urmare, capacitatea de a comunica cu o varietate de oameni este cea mai importantă calitate a lucrătorilor din acest serviciu.

Să luăm ca exemplu standardul de salut și rămas bun de la Grand Hotel din Dnepropetrovsk.

STANDARD DE SALUT ȘI DESPĂREȘIRE

Oaspeții așteaptă din partea noastră un salut imediat, cald și sincer. Primele și ultimele impresii favorabile ale oaspetelui sunt o garanție că se va întoarce din nou la hotelul nostru.

Ar trebui să salutați și să vă luați rămas bun de la un oaspete după cum urmează:

Personal

Ш Faceți contact vizual și zâmbiți imediat ce vedeți oaspetele și, de asemenea, trebuie să le zâmbiți invitaților la fiecare întâlnire.

Ш Salutați oaspetele cu căldură, numinându-l pe nume dacă îl cunoașteți.

Ш Amintiți-vă și acordați recunoaștere specială oaspeților obișnuiți.

SH Oferiți-vă ajutorul cu sinceritate.

Ш Când îți iei rămas bun de la un oaspete, zâmbește și cheamă-l pe nume; nu uitați să-i urați o zi bună sau un sejur plăcut și să-l invitați mereu să vină din nou (în cazul în care oaspetele părăsește hotelul).

Prin telefon

Ш Apelul trebuie să fie răspuns nu mai târziu de al treilea apel.

Ш Când răspundeți, spuneți clar numele și salutul dvs.: „Bună ziua. Hotel ______________. Numele departamentului. Maria. Cu ce ​​​​vă pot ajuta?" (în funcție de momentul zilei: bună dimineața - până la ora 11:00; bună după-amiaza - până la ora 17:00; apoi - bună seara).

Ш Dacă este necesar, acceptați mesajul, conectați-vă la numărul oaspetelui, conectați-vă la angajatul sau departamentul solicitat sau oferiți-vă să așteptați pe linie sau să sunați înapoi mai târziu.

Ш La sfârșitul convorbirii telefonice, la despărțire, mulțumiți călduros oaspetelui pentru apel, este indicat să-l sunați pe nume.

Ш Trebuie să închideți telefonul numai după ce vă asigurați că abonatul dvs. a închis deja telefonul.

Rezultat:

Oaspeții noștri se vor simți confortabil, simțind o primire caldă și prietenoasă

Veți simți bucurie și satisfacție de la o muncă bine făcută

Pentru Hotelul ______________, o primă și ultima impresie favorabilă a oaspeților de la Hotel asigură că aceștia revin din nou și completează lista clienților obișnuiți.

Funcțiile Serviciului de Primire și Cazare (Serviciul de Primire și Cazare) includ rezervări, înscriere, alocarea camerelor, încasarea taxelor pentru cazare, menținerea documentației necesare și menținerea bazei de date în sistemul informatic al hotelului. De regulă, SPiR include angajați cu mai multe posturi:

Agent de recepție sau administrator de serviciu;

Casier care acceptă plata și emite o factură către client;

Receptionist - responsabil cu furnizarea de informatii oaspete despre departamentele functionale ale hotelului, precum si cu colectarea, arhivarea si stocarea informatiilor;

Un operator de telefonie care menține contactul cu centralele telefonice la distanță lungă și internaționale, înregistrează apelurile telefonice din camere, controlează plata acestora și oferă servicii de trezire;

agent rezervari hotel;

Receptioner pentru eliberare chei.

Responsabilitățile postului ale lucrătorilor din serviciile de primire și cazare, precum și abilitățile și cunoștințele necesare pentru îndeplinirea acestora sunt determinate de fișele postului (vezi Anexa 1).

În majoritatea hotelurilor, personalul de la recepție lucrează 24 de ore, începând cu ora 9 dimineața. La începutul unui schimb de lucru, administratorul trebuie să revizuiască jurnalul cu intrările din schimbul anterior. Acest jurnal înregistrează informații despre ceea ce s-a întâmplat în timpul schimbului, despre nevoile oaspeților care au contactat serviciul în această perioadă de timp, dar nu au fost satisfăcuți din anumite motive. Înainte de a începe lucrul, trebuie să revizuiți și informațiile despre disponibilitatea locurilor disponibile și a aplicațiilor pentru ziua curentă. Administratorul ține evidența utilizării camerelor de hotel.

Serviciul de recepție și cazare trebuie să asigure o ocupare maximă a hotelului, evitând timpii de nefuncționare inutile.

La înregistrare și la check-out se fac plăți pentru cazare la hotel și servicii suplimentare. La check-out, ei verifică contul oaspetelui, clarifică toate cheltuielile acestuia în timpul șederii și acceptă plata. Controalele de check-out sunt foarte importante pentru a preveni plecarea oaspeților care nu și-au plătit factura.

Recepționerul este responsabil pentru depozitarea și eliberarea cheilor camerei rezidenților, după prezentarea unei cărți de vizită. În plus, oaspeții contactează adesea serviciul de recepție pentru a primi un fel de serviciu.

Operatorul calculului mecanizat, casierul, controlează plata la timp a tuturor tipurilor de servicii, primește plata cazării în numerar și întocmește rapoarte de casă pentru departamentul de contabilitate.

Angajatul biroului de pașapoarte verifică datele pașapoartelor, corectitudinea introducerii acestora în cartea de înregistrare și controlează valabilitatea vizelor.

Programul de lucru cel mai rațional pentru serviciul de primire și cazare este următorul:

Schimb de zi 7°° - 15°°

Tur de seară 15°° - 23°°

Tur de noapte 23°° - 7°°

Recent, din cauza gradului de ocupare redus al hotelurilor, s-a observat o tendință de reducere a personalului pe timp de noapte, când fluxul de persoane cazate este semnificativ limitat. În SPiR, prezența unor angajați la locul de muncă pe timp de noapte este parțial redusă. În astfel de cazuri, se folosește adesea un program de alunecare, permițând angajaților să aleagă ora de începere și de sfârșit. Cu toate acestea, în anumite momente ale zilei de lucru este necesară prezența majorității angajaților. De exemplu, un angajat poate lucra de la 6°° la 14°°, deoarece... Cel mai adesea clienții cer să-i trezească și să plece la 7°°. Al doilea angajat poate ajunge la 10°° și poate lucra până la 18°°.

Programul de program alternativ necesită o planificare atentă pentru a evita orice inconsecvențe sau întreruperi în activitatea personalului.

Pe lângă departamentele enumerate mai sus, front office-ul include și o casierie a hotelului, care se află în dublă subordonare - serviciile de recepție și contabilitate.

Angajații de la recepție implicați în înregistrarea sosirilor trebuie să respecte anumite standarde de serviciu. Înregistrarea unui turist individual nu trebuie să depășească 5 minute.

Aceste minute ar trebui să fie plăcute pentru oaspete. Pe toată durata procedurii, administratorul trebuie să rămână calm și prietenos.

Un card cu numele turistului este plasat în celula panoului de lucru de la recepție. Acest lucru permite angajatului să se adreseze turistului pe nume, ceea ce, conform standardelor internaționale, este o cerință necesară pentru serviciul personalizat.

Înregistrarea grupurilor de turiști nu trebuie să depășească 15 minute, indiferent de dimensiunea grupului.

Dacă, din orice motiv, check-in-ul durează mai mult, atunci trebuie să oferiți o băutură de bun venit: suc, cafea, pahar de vin, apă minerală, în funcție de statutul grupului.

Conform informațiilor din departamentul de rezervări, camerele sunt pregătite în avans pentru check-in și documentația pentru primirea grupului

Echipament de receptie

Echipamentul clasic al serviciului de receptie este un rack cu celule pentru chei (raft camera). In fiecare celula corespunzatoare camerei, pe langa cheie, se afla un card care contine informatii succinte despre camera (tarifa, tipul de pat, dotarea camerei, caracteristicile acesteia etc.). Când o cameră este vândută, un card de oaspete cu informații despre el (nume, adresă, tarif, datele de sosire și de plecare) este introdus în celula corespunzătoare. Acest card are o anumită culoare. Când rezervați o cameră, în celula acesteia este introdus un card de altă culoare. Datorită acestui fapt, funcționarul poate vedea imediat pe rafturi care camere sunt libere și care sunt ocupate și rezervate. Turul de noapte este mai puțin ocupat. Prin urmare, responsabilitățile funcționarului care lucrează la acest schimb includ: însumarea rezultatelor pentru ziua, compararea acestora cu datele din alte departamente ale hotelului, pregătirea pentru tura de dimineață informații despre starea stocului de camere (numărul de camere disponibile , rezervat, în renovare, câți oaspeți vor pleca în dimineața următoare și câți vor veni). Funcționarul de noapte acționează ca manager în timpul serviciului, dar în cazul în care apar probleme complexe, el trebuie să poată contacta rapid managerul actual.

Pentru conducerea superioară a hotelului, serviciul de cazare oferă rapoarte zilnice privind gradul de ocupare (pe cameră și pat) și prețul mediu real pe cameră (și pe pat). În plus, se reflectă veniturile primite în timpul zilei, rezervările efectuate și anulările. Informațiile despre oaspeții cazați (în special categoria VIP) sunt de asemenea importante. Este adesea elaborată o prognoză a stării de lucruri pentru viitorul apropiat.

În hotelurile moderne s-a încercat automatizarea serviciului de recepție în așa măsură încât să se elimine personalul: clientul introduce un card de credit și selectează o cameră dintre cele disponibile pe ecranul computerului și primește automat cheia camerei. În hotelurile mari, serviciul de informare ocupă o fereastră separată a recepției. În ea puteți obține toate informațiile despre hotel, evenimente desfășurate acolo, oaspeți, atracții ale orașului, transport etc.

Recent, multe hoteluri sunt foarte atente la informațiile despre oaspeții hotelului. Când clientul vă întreabă dacă domnul... locuiește cu dumneavoastră, acesta răspunde: „Vom vedea, lăsați-vă numărul de telefon. Dacă acest domn locuiește cu adevărat la noi, îi vom spune că ai întrebat și te va suna.” Această abordare vă permite să protejați clienții hotelului de scandalurile soților geloși și de atacurile diferitelor tipuri de elemente criminale.

Serviciul de receptie se ocupa si de rezolvarea conflictelor care apar intre hotel si unii oaspeti.

Agentul de recepție și cazare trebuie să țină o carte de recenzii și sugestii. Ar trebui să fie emis la prima cerere a clienților.

În timpul serviciului, îi sunt subordonați toți angajații grupului de lobby: portari, însoțitorii de la garderobă, lucrătorii pentru depozitarea bagajelor, ofițerul de pașapoarte, casierii, recepționerii și tot personalul de serviciu al altor servicii hoteliere.

După încheierea serviciului, agentul trebuie să predea serviciul cu un semn într-un jurnal special.

Agent de rezervări de camere - Responsabil pentru toate aspectele rezervărilor hoteliere. Lucrează îndeaproape cu departamentul de marketing și vânzări, ceea ce este foarte important atunci când rezervați locuri pentru grupuri organizate mari.

Casiera serviciului de primire și cazare raportează contabilului șef, iar administrativ agentului de primire și cazare. La fel ca toți angajații contabili, el trebuie să aibă cunoștințe calificate și trebuie să fie extrem de atent în întreținerea tuturor documentației, în special a conturilor. Trebuie să cunoască bine regulile de primire și deservire a cetățenilor, să cunoască listele de prețuri pentru camere și locuri, sistemul de plată pentru rezervare și plata pentru cazare, pentru serviciile suplimentare oferite. El trebuie să păstreze facturile într-un dulap și să le efectueze plățile finale atunci când oaspetele pleacă. Responsabilitățile sale includ primirea de bani din acte pentru daune cauzate proprietății hotelului. Efectuează operațiuni de primire, depozitare și depunere a banilor la departamentul de contabilitate conform casei de marcat, precum și returnarea banilor persoanelor care părăsesc hotelul mai devreme decât data stabilită. Trebuie să cunoască și să respecte regulile de funcționare și siguranță tehnică atunci când lucrează la mașinile electronice de numărat.

Auditor de noapte - verifică corectitudinea documentației contabile și întocmește un raport zilnic pe baza activităților comerciale ale hotelului. De obicei acest raport se intocmeste la sfarsitul zilei de lucru, in timpul turei de noapte si de aceea acest audit se numeste audit de noapte, iar angajatul este auditor de noapte. Responsabilitățile sale includ:

Ш verificarea corectitudinii facturării;

Ш verificarea acurateții plăților cu cardul de credit;

Ш introducerea plăților în conturile clienților pentru achizițiile efectuate în timpul zilei;

Ш verificarea cupoanelor care dau dreptul la acordarea unei reduceri;

Sh rezumă rezultatele tuturor tranzacțiilor financiare și le raportează managerului hotelului a doua zi.

Auditorul verifică veniturile primite din sejururile la hotel, procentul de ocupare reală și alte date primite de la SP&R și realizează un rezumat de numerar, inclusiv plăți prin cecuri și carduri de credit.

Unele descrieri ale posturilor prezentate în Anexa 1 se aplică angajaților SP&R din hotelurile de clasă medie și înaltă. În hoteluri mici, de obicei un angajat se ocupă de rezervări, înregistrare, acceptarea plăților pentru cazare, emiterea facturilor, eliberarea cheilor și furnizarea informațiilor necesare.

Datorită informatizării tot mai mari a hotelurilor, toate datele sunt incluse în baza de date a computerului, iar orice informație necesară este ușor de preluat din memoria computerului. Prin urmare, munca SPiR este mult simplificată.

Structura, scopul și obiectivele serviciului de recepție hotelieră

Serviciul de recepție și cazare (Recepție) este situat în holul hotelului și este responsabil pentru primul contact cu oaspeții. Formal, primele 5-7 minute de comunicare cu un client influențează foarte mult impresia acestuia despre hotel.

Structura serviciului este prezentată în diagramă.

Structura serviciului de receptie hotelier

Personal cheie de service: manager de service, administratori, supraveghetori de ture, angajați departamentului de rezervări. Managerul este responsabil de organizarea procesului de primire și cazare, controlează accesul și regimul de pașapoarte și vize. Administratorii primesc oaspeți, atribuie camere, plătesc oaspeții, răspund la întrebările oaspeților, organizează plecarea oaspeților etc. Schimburile de seniori sunt responsabile pentru cazarea grupurilor de turiști, menținerea documentației oficiale și eliminarea conflictelor. Angajații departamentului de rezervări efectuează precomenzi de camere și calcule de plată în avans.

Personalul serviciului suport: casierii, conciergeri, recepționiști, personal suport etc. Conciergerii oferă oaspeților servicii personale, de exemplu, cum ar fi comandarea unei mașini pentru oaspeți, bilete la teatru, rezervări la restaurante, bilete de avion etc. Recepționerul este responsabil pentru depozitarea și eliberarea cheilor camerei rezidenților.

Angajații serviciului trebuie să fie extrem de atenți și corecti atunci când contactează oaspeții.

Serviciul funcționează în trei schimburi:

1. Schimb de zi de la 07:00 la 15:00
2. Tur de seara de la 15:00 la 23:00
3. Tur de noapte de la 23:00 la 07:00

În conformitate cu structura de mai sus, funcțiile acestui serviciu includ:

• vânzarea de camere;
• organizarea unei întâlniri a invitaților;
• primirea și cazarea oaspeților;
• suport informațional pentru oaspeți;
• organizarea plăților către oaspeți pentru camere și servicii;
• monitorizarea stării stocului încăperii;
• evaluarea utilizării camerelor și transferarea acestor informații către conducerea hotelului.

Scopul serviciului de primire– oferirea oaspeților cu servicii de cea mai înaltă calitate și creșterea eficienței utilizării camerelor de hotel.

Sarcinile serviciului de recepție a hotelului:

1. Organizarea procesului de plasament;
2. Controlul primirii și plasării oaspeților;
3. Rezolvarea conflictului;
4. Informarea clienților despre toate serviciile suplimentare;
5. Oferirea clientilor cu tot ce este necesar in cadrul serviciilor oferite de hotel.

Cerințele de bază pentru acest serviciu sunt prezentate în diagramă.

Tehnologia serviciilor de recepție și cazare hotelieră

Organizarea serviciului de receptie hotelier

Ciclul tehnologic al serviciului de recepție hotelieră

Principalele direcții de îmbunătățire a recepției hoteliere și a serviciilor de cazare

Aspectele cheie ale îmbunătățirii eficienței unui serviciu de recepție hotelieră sunt legate de lucrul cu clienții:

• tehnici de identificare a valorilor și nevoilor oaspetelui;
• interacțiunea cu clientul;
• formarea și dezvoltarea standardelor de servicii;
• tehnici de lucru cu clienții în conflict;
• modele de rezolvare a problemelor;
• metode de a îmbunătăți experiența favorabilă a unui oaspete în timpul sejurului la un hotel;
• tehnici de construire a conversaţiilor productive cu clienţii.

Aceste aspecte sunt implementate ca urmare a pregătirii speciale pentru personalul de la recepția hotelului.

Următoarea direcție este îmbunătățirea condițiilor de muncă ale personalului:

1. îmbunătățirea sălii de odihnă pentru personalul de la recepție;
2. îmbunătățirea echipamentelor utilizate în serviciul de recepție;
3. creşterea nivelului de confort al încăperilor utilitare utilizate de angajaţi.

Pentru îmbunătățirea activității serviciului de recepție hotelieră sunt potrivite măsuri de stimulare a forței de muncă, inclusiv adaptarea noilor angajați, programe de formare etc. Principalele forme de stimulente pentru personalul hotelier:

Astfel, pentru a îmbunătăți activitatea serviciului de recepție și cazare al unui hotel, ar trebui luați în considerare mulți factori și aspecte, a căror implementare cuprinzătoare va crește eficiența acestui serviciu. Serviciul de recepție trebuie să-și facă treaba în așa fel încât oaspetele să dorească să se întoarcă la hotel din nou și din nou.

Serviciul de recepție și cazare (RAS) este situat la intrare, în holul hotelului, al cărui personal are cel mai lung contact cu clienții. Serviciul, de regulă, constă din două părți: Front office, ghișeul în sine și Back office - camera din spatele ghișeului, ferită de vederea oaspeților.

Instrumente de lucru ale angajaților: calculator, imprimantă laser profesională pentru tipărirea facturilor; Mașină de autorizare pentru închirierea cărților de credit, Mașini electrice de închiriere pentru cărți de credit din plastic, Terminal de codificare a cheilor; centrala telefonica digitala multicanal care transfera apelurile in cadrul hotelului; fax, copiator, detector de vizualizare a banilor, calculator, tastatura informativa, documentatie, articole de papetarie, brosuri informative (pot fi amplasate in apropiere la ghisee speciale). Toate acestea ar trebui ascunse de ochii clientului și plasate convenabil pentru muncă.

Există spațiu în fața ghișeului pentru a evita aglomerația la înregistrarea unor grupuri mari. Angajații de birou trebuie să lucreze în picioare.

În practica internațională, sunt acceptate trei schimburi de muncă pentru serviciul de recepție: ziua de la 7.00 la 15.00; seara de la 15.00 la 23.00; noaptea de la 23.00 la 7.00.

Pentru fiecare angajat trebuie creat un folder cu următoarea documentație:

· Descrierea postului.

· Standarde absolute (zâmbește mereu, oferi să vizitezi restaurantul hotelului, oferi abonament la sistem).

· Proceduri (acțiuni detaliate și succesiunea lor, până la cele mai mici nuanțe; acestea sunt un fel de sfaturi și explicații pentru tot ce trebuie făcut la locul de muncă).

· Ordine și memorii adiționale care reglementează munca acestui angajat.

· Regulamentul de personal - un document care reglementează cerințele privind aspectul și comportamentul la locul de muncă, perioada de probă, pregătirea, condițiile de muncă, orele de prânz, loc de parcare pentru vehicule personale, regulile de fumat, convorbirile telefonice etc.

Angajatul nou angajat semnează pentru fiecare dintre documentele enumerate. Regulile se învață pe de rost.

Personal de serviciu:

Principal: manager serviciu cazare, administrator superior (supervizor de tură), administrator (recepționer, recepționer);

Auxiliar: asistent manager servicii oaspeti, casier, receptioner, telefonist, (dispecerat, telefonist), concierge, bellhop, insotitor garaj, portar.

Serviciul de recepție este chipul hotelului, așa că există anumite cerințe pentru personal: fața angajatului trebuie să fie plăcută și expresivă; utilizarea produselor cosmetice este obligatorie; empatie - capacitatea și capacitatea de a câștiga oamenii; capacitatea de a vorbi cu o persoană pe care nu ai văzut-o niciodată; farmec personal; capacitatea de a găsi cuvinte care să arate invitatului că este binevenit; vorbirea trebuie să fie liberă și expresivă; dicție bună; este necesară uniforma.

Principalele funcții ale serviciului: vânzarea camerelor, organizarea unei întâlniri de oaspeți, primirea și plasarea oaspeților, înregistrarea check-in și check-out, coordonarea tuturor tipurilor de servicii pentru clienți, furnizarea de informații oaspeților, plata oaspeților pentru camere și servicii, monitorizare starea stocului de camere, informații de management privind utilizarea fondului camerelor.

Personalul principal al SPiR este administratorul hotelului („persoana din spatele ghișeului”, recepționerul, recepționerul). Acesta este un angajat ale cărui responsabilități includ: întâlnirea și înregistrarea oaspeților, stabilirea (alocarea camerelor), plata la check-out, îngrijirea clienților, eliberarea cheilor camerelor și monitorizarea siguranței acestora, răspunsul la întrebările oaspeților, lucrul cu corespondența. și mesaje, organizarea depozitării obiectelor de valoare ale oaspeților, tratarea reclamațiilor, organizarea acțiunilor în situații limită, organizarea plecării și înlăturarea oaspeților.

Tabelul 1.2 afișează toate categoriile în următorii pași.

Tabelul 1.2.

Tehnologia de servicii pentru oaspeți la hotel

Tabelul 1.2.

Tehnologia de servicii pentru oaspeți la hotel

Precomandarea locurilor, înregistrarea la check-in, plata pentru cazare și serviciile prestate, check-out-ul are loc la serviciul de recepție și cazare, unde lucrează administratorul de serviciu, recepționerul și casieria. În multe hoteluri din Federația Rusă, acest serviciu poartă numele în engleză „Recepție”.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” nr. 490, aprobate prin Decretul Guvernului din 25 aprilie 1997: „antreprenorul trebuie să asigure înregistrarea non-stop a consumatorilor care sosesc și pleacă de la hotel. .” Aceasta determină caracterul în tură a muncii serviciului de primire și cazare Pe baza numărului de angajați ai serviciului se stabilește în funcție de programul de funcționare al turei Serviciul de primire și cazare este primul departament cu care oaspetele se familiarizează hotelul Impresiile primite de la această cunoștință modelează în mare măsură recenziile oaspeților cu privire la calitatea serviciilor în ansamblu.

Responsabilitățile postului de muncă ale lucrătorilor din recepție, precum și abilitățile și cunoștințele necesare pentru îndeplinirea acestora sunt definite de standardul profesional.

În majoritatea hotelurilor, personalul de la recepție lucrează 24 de ore, începând cu ora 9 dimineața. La începutul unui schimb de lucru, administratorul trebuie să revizuiască jurnalul cu intrările din schimbul anterior. Acest jurnal înregistrează informații despre ceea ce s-a întâmplat în timpul schimbului, despre nevoile oaspeților care au contactat serviciul în această perioadă de timp, dar nu au fost satisfăcuți din anumite motive. Înainte de a începe lucrul, trebuie să revizuiți și informațiile despre disponibilitatea locurilor disponibile și a aplicațiilor pentru ziua curentă. Administratorul ține evidența utilizării camerelor de hotel.

SP&R trebuie să asigure o ocupare maximă a hotelului, evitând timpii de nefuncţionare inutile.

La înregistrare și la check-out se fac plăți pentru cazare la hotel și servicii suplimentare. La check-out, ei verifică contul oaspetelui, clarifică toate cheltuielile acestuia în timpul șederii și acceptă plata. Controalele de check-out sunt foarte importante pentru a preveni plecarea oaspeților care nu și-au plătit factura.

Recepționerul este responsabil pentru depozitarea și eliberarea cheilor camerei rezidenților după prezentarea unei cărți de vizită. În plus, oaspeții contactează adesea SPiR pentru a primi un fel de serviciu.

Casiera controlează plata la timp a tuturor tipurilor de servicii, primește plata pentru cazare în numerar și întocmește rapoarte de casă pentru departamentul de contabilitate.

Principalul instrument de lucru în SPiR este un sistem de control automat.

Procese tehnologice în SPiR.

Cazarea este un proces care constă din mai multe operațiuni: întâlnire, înregistrarea oaspeților, predarea cheii și escorta în cameră.

Întâlnire - transfer, preînregistrare.

Inregistrare - chestionar, card de oaspeti; Cea mai importantă parte a procedurii de check-in este contactul cu oaspetele.

Predarea cheii - toate hotelurile trebuie să respecte cerința internațională: „politica de nedivulgare a numărului camerei” ca măsură de securitate.

Escortă în cameră - clopot, 1 minut.

Plata pentru servicii:

· plata în numerar la momentul check-in-ului ca avans pentru serviciile viitoare la tarifele hoteliere;

· limita de credit - perceperea unei anumite sume cu titlu de avans, stabilit de administratia hotelului, la cheltuielile viitoare ale oaspetelui. În unele hoteluri, oaspetelui i se dă un card de credit din plastic, prin care efectuează plăți la serviciile hotelului; cazare pe credit - când oaspetele plătește cu cardul de credit în timpul plății finale la plecare;

· plata fără numerar - utilizarea cecurilor de călătorie și personale;

· transferul prin bancă a sumelor efective cheltuite în contul hotelului (folosit în principal pentru plata cazării grupurilor și călătorilor de afaceri).

Bagajele oaspeților care sosesc sunt primite de un portar sau de un spectator și plasate într-o cameră de lângă zona operatorului în timpul perioadei de check-in a oaspeților. Oaspetelui i se dă un control al bagajelor (număr).

Plata și check-out-ul oaspeților care pleacă se fac la casieria hotelului. La casierie, toate cheltuielile oaspetelui sunt creditate în contul acestuia.

În același timp, angajatul trebuie să ofere clarificări cu privire la contul clientului dacă are întrebări. Check-out-ul clientului se inregistreaza cu notificare imediata catre alte servicii hoteliere, in primul rand menaj.

În hotelurile automatizate, documentația operațională este generată automat după introducerea datelor de înregistrare a oaspeților.

Programul contine diverse informatii ce pot fi obtinute instantaneu: numere ocupate, libere, la rezervare; lista numerelor plătite până la 12; lista oaspeților care pleacă în orice zi; informații despre un anumit oaspete; lista oaspeților obișnuiți ai hotelului; lista oaspeților nedoriți ai hotelului; statistici pentru zi, luna, an etc.

Administratorul de serviciu trebuie să reprezinte în orice moment clar starea stocului de camere (încărcare) în tură: numărul camerelor rezervate, disponibile până la 12, check-in așteptat, rezervare management, check-in VIP, camere pentru ocupare gratuită .

Prima numărătoare se face dimineața devreme. Atunci ar trebui să rezervați mai multe camere diferite pentru o urgență. Este posibil să-i reamintești oaspetelui că este timpul să plece, dar este imposibil să-l forțezi pe oaspete să plece. Cele mai bune camere sunt disponibile pentru: oaspeți obișnuiți, VIP-uri, parteneri de afaceri.

Reguli pentru check-in și check-out ale diferitelor contingente de oaspeți la hotel.

Înregistrarea oaspeților este următoarea etapă a procesului operațional, care constă în întâlnire, înregistrare, predarea cheii și escorta în cameră.

Există două tipuri de întâlniri posibile:

1) la aeroport sau gară (la abordări îndepărtate);

2) lângă intrarea în hotel sau în hol (pe cele mai apropiate abordări).

Întâlnirea la abordări îndepărtate vă permite să cunoașteți oaspetele înainte de a ajunge la hotel, să elaborați sau să ajustați programul de servicii, să spuneți despre hotel și serviciile oferite. O astfel de întâlnire este convenită în momentul rezervării. În hotelurile de lux, oaspeții sunt întâmpinați de un portar care îi întâmpină la intrare.

În hotelurile mici, oaspetele se apropie de recepție, unde este întâmpinat de administrator. În cazul în care clientul vine la hotel nu pentru prima dată, este indicat să vă adresați numelui acestuia. Acest lucru va face o impresie pozitivă.

Regula pentru multe hoteluri este ca recepționerul să stea în spatele biroului în loc să stea așezat. Prin aceasta el subliniază respectul său pentru oaspete.

Procesul de înregistrare diferă în hoteluri de diferite categorii în ceea ce privește timpul și calitatea serviciilor, dar informațiile despre oaspete sunt aceleași peste tot. În hotelurile care au sistem automatizat, check-in-ul este foarte rapid.

Există două tipuri de clienți care sosesc pentru înregistrare. Unii dintre ei rezervaseră camere de hotel în avans, alții nu. La precomandă, datele clienților sunt deja cunoscute din aplicația de rezervare. Administratorul specifică numărul aplicației, selectează modulul necesar în sistemul informatic și se înregistrează. Oaspetele trebuie doar să semneze cardul de înregistrare. Procesul de înregistrare pentru oaspeții fără rezervare prealabilă durează mai mult, uneori până la 5 minute. În acest caz, administratorul ține cont de natura cazării solicitate de oaspete.

Conform „Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”: „antreprenorul este obligat să încheie un acord cu consumatorul pentru furnizarea de servicii. Un acord de prestare de servicii se încheie la prezentarea de către consumator a unui pașaport, a unui act militar, a cărții de identitate sau a altui document întocmit în modul prescris și care confirmă identitatea consumatorului.” La primirea confirmării cazării, oaspetele completează un card de înregistrare (formular nr. 1-G), care este un acord între Antreprenor și Consumator. În chestionar, oaspetele indică adresa locului său de reședință permanentă, adresa organizației care plătește sejurul, dacă plata este efectuată de un terț, și tipul plății: numerar, card de credit sau cec.

După ce a completat cardul, oaspetele îl semnează, încheind astfel un acord cu hotelul prin care se confirmă tipul de cazare, durata șederii și prețul camerei. După ce oaspetele a completat formularul, administratorul verifică detaliile formularului și pașaportul oaspetelui, introduce în formular numărul camerei în care va locui oaspetele, data și ora sosirii și îl semnează. În continuare, administratorul emite un permis de decontare - un document care dă dreptul de a ocupa o cameră sau un loc în încăpere. Permisul de check-in trebuie scris în două exemplare, pentru ca casierul și recepționerul sau ofițerul de serviciu de la etaj din dulapul de dosare să controleze check-out-ul la timp.

După plată, oaspetele primește oa doua copie a facturii, conform căreia efectuează plata pentru cazare și serviciile oferite. La check-in, oaspetelui i se emite o factură pentru sejur, care include tariful camerei (sau locului) înmulțit cu numărul de zile, plata rezervării, plata serviciilor suplimentare pe care oaspete le comandă la check-in. și diverse taxe hoteliere.

Administratorul completează o carte de vizită (carte de oaspeți) - un document care dă dreptul de a intra în hotel și de a primi cheia camerei. Cardul de oaspete se eliberează întotdeauna într-un singur exemplar și trebuie să conțină următoarele informații: numele oaspetelui, numărul camerei și durata șederii. Multe hoteluri folosesc o carte de vizită ca instrument de publicitate. Acesta poate conține informații despre locația hotelului și transportul care poate fi utilizat pentru a ajunge la hotel, precum și informații despre activitatea serviciilor auxiliare și suplimentare: locație, program.

La finalizarea înregistrării, clopotul sau clopotul îl va însoți pe oaspete în camera care i-a fost alocată, ajutându-i să-și transporte bagajele.

La check-in, bagajele celor care sosesc la hotel se află în hol. În hotelurile mari există o cameră specială în care portbagajele aduc bunurile oaspeților. Pentru a identifica bagajele, este convenabil să folosiți cupoane pe care este scris numele proprietarului, iar după check-in este introdus numărul camerei. Un astfel de cupon este emis de către un portar sau un responsabil de bagaje atunci când un oaspete intră în hotel. Acest lucru simplifică munca transportatorilor de bagaje. Dacă nu există un cupon, oaspetele arată către bagajele sale, arată permisiunea de a face check-in, unde este scris numărul camerei, iar transportatorul transportă bagajele în cameră. În cameră, el îi arată oaspetelui cum să folosească echipamentul și îi spune regulile de siguranță.

Uneori se întâmplă ca numărul necesar să nu fi fost încă eliminat. În acest caz, șeful serviciului de recepție își cere personal scuze invitatului și îi roagă să aștepte puțin în hol, oferindu-i o ceașcă de ceai sau cafea. În plus, li se poate da ordine să livreze „complimente” în camera oaspeților (flori, fructe, produse de patiserie, dulciuri etc.)

La atribuirea unei camere, este necesar să se țină cont de caracteristicile naționale, tradițiile, obiceiurile și stilul de viață al oaspeților din alte țări. Acest lucru îi ajută să se simtă ca acasă în hotel. Atunci când alegeți o cameră, trebuie să luați în considerare și vârsta, stilul de viață și scopul sosirii clientului.

Când plasează oaspeți, registratorul folosește subsistemul „Settlement”. Acest subsistem poate rezolva următoarele sarcini: înregistrarea invitaților, plasarea acestora, menținerea unui dosar client, emiterea documentelor de înregistrare necesare; relocarea si corectarea datelor clientilor; generarea documentației de raportare pentru tură; obținerea de informații despre starea stocului camerei; căutare rapidă pentru oaspeți după nume sau număr etc.

Registratorul trebuie să respecte toate regulile legate de înregistrarea diferitelor categorii de rezidenți.

Când un serviciu de turism se cazează într-un hotel, șeful acestuia îi prezintă administratorului îndrumarea companiei de turism: un document care confirmă dreptul de ședere al acestui serviciu în hotel și care garantează că a fost efectuată plata și o listă a serviciului, întocmită. în conformitate cu cerințele regimului pașapoartelor.

Administratorul raportează numerele de camere care sunt rezervate pentru acest serviciu. Turiștii din serviciu sunt cazați de obicei în camere duble, iar doar șeful serviciului este prevăzut cu o cameră single. Toți turiștii completează formulare în rubrica scopul sosirii: turism. Administratorul completează un permis de grup pentru decontare prin transfer bancar, care indică numerele camerelor în care vor locui turiştii. Administratorul eliberează o carte de vizită fiecărui oaspete. La înregistrarea serviciului nu se emite o factură pentru cazare, deoarece plata se face prin transfer bancar.

Foarte des, companiile de turism oferă turiştilor etichete cu numere de bagaje împreună cu tichetele lor de călătorie. Numărul de pe etichetă corespunde numărului de serie al turistului din lista de servicii, care este păstrată de șeful serviciului. Comparând numerele de pe bagaj și din lista de servicii, transportatorul stabilește numărul camerei și livrează bagajele acolo.

Adesea, pentru a evita să plătească pentru încă o zi de cazare, turiștii își eliberează camerele și își pun bagajele într-o cameră de depozitare, dar grupul rămâne cu o singură cameră pentru odihnă.

Există și caracteristici speciale pentru înregistrarea turiștilor străini.

Intrarea în Federația Rusă necesită viză.

Există tipuri de vize: cu intrare unică și cu intrări multiple; individual și de grup; student; intrare, ieșire, tranzit etc.

De la 1 august 1997, pentru intrarea pe teritoriul Federației Ruse sunt valabile următoarele categorii de vize: diplomatice (DP), de serviciu (SL), ordinare (OB), turistice (TU). Cupoanele de viză sunt lipite în pașaportul național al unui cetățean străin.

Pentru efectuarea controlului la frontieră, sunt furnizate carduri de sosire sau de plecare a străinilor, care sunt atașate la pașapoartele naționale ale cetățenilor străini. Un marcaj privind înregistrarea șederii pe teritoriul Federației Ruse se face pe reversul paginii pașaportului național pe care este aplicată viza. La sosirea la destinație, participantul este obligat să-și prezinte pașaportul pentru înregistrare în termen de trei zile, excluzând sărbătorile și weekendurile.

Pentru ca un hotel să aibă dreptul de a înregistra independent cetățenii străini, trebuie să obțină o licență pentru activități de turism internațional.

La check-in la hotel, administratorul acordă atenție perioadei de valabilitate a vizei, introduce numărul de înregistrare al oaspetelui, numele hotelului și data înregistrării pe viză. În unele hoteluri, cetățenii străini nu completează formularul. Factura unui străin include o taxă de stat de 20% din salariul minim (salariul minim), dacă acesta este primul punct de înregistrare după trecerea frontierei.

Nu există nicio taxă pentru o viză diplomatică. În fiecare zi, hotelul transmite serviciului de pașapoarte și vize un raport cu privire la numărul de cetățeni străini înregistrați cu notificări de plată a taxei de stat.

Recepția este adesea denumită „inima” sau „centrul nervos” al unui hotel. Acesta este serviciul cu care oaspetele are cel mai mult contact și acesta este locul unde apelează pentru informații și servicii în timpul șederii sale la hotel.

Cele mai importante funcții ale serviciului de recepție includ întâmpinarea oaspetelui și îndeplinirea formalităților necesare pentru cazarea acestuia. Recepționerul (recepționera) este, după portarul care stă la intrare, practic primul angajat al hotelului cu care oaspetele intră în contact. Prima, și adesea cea mai puternică, impresie a hotelului în ansamblu depinde în mare măsură de modul în care este primit oaspetele, cum este întâmpinat, cât de repede sunt îndeplinite formalitățile necesare (verificarea rezervării, completarea unui formular, plata în avans). Prin urmare, serviciului de recepție sunt impuse următoarele cerințe:

· serviciul de recepție trebuie să fie situat în imediata apropiere a intrării în hotel;

· în cazul unui hol mare de hotel, natura dinamică a interiorului ar trebui să orienteze oaspetele în direcția locației biroului de check-in.

Nu există cerințe standard pentru echipamentul de recepție. Lungimea ghișeului depinde de numărul de camere din hotel, de operațiunile efectuate în spatele ghișeului și de designul general al holului.

Semnalizarea este de obicei plasată deasupra, în spatele sau pe tejghea pentru a indica unde trebuie efectuate procedurile de operare:

· înregistrare, servicii de numerar, emitere de informații și corespondență etc.;

· Recepția trebuie să fie curată, fără hârtii împrăștiate la întâmplare și obiecte inutile. În general, configurația sa ar trebui să ascundă echipamentele și informațiile folosite de personal de oaspeții din apropiere;

· Personalul de la receptie trebuie sa aiba un aspect impecabil si sa se comporte in consecinta. Trebuie să vorbiți doar cu oaspeții în timp ce stați în picioare. Oaspeții nu trebuie lăsați să aștepte.

La check-in, ar trebui să fiți din nou de acord asupra condițiilor rezervării în avans (categoria camerei, disponibilitatea facilităților, tipul de plată, prețul, durata șederii, data estimată a plecării etc.). Dacă oaspetele trebuie să completeze un chestionar, această procedură ar trebui să fie scurtă. De exemplu, dacă un oaspete a fost deja la acest hotel, atunci doar semnătura lui de pe chestionar este suficientă (însemnând că informațiile despre oaspete au fost salvate din momentul primei sale șederi la hotel).

Funcțiile departamentului de recepție și facturare includ și alocarea camerelor și înregistrarea camerelor disponibile în hotel, emiterea facturilor și efectuarea decontărilor cu clienții.

Înainte de sosirea oaspetelui, serviciul de recepție primește cereri procesate de la serviciul de rezervare, conform cărora întocmește o hartă a mișcării camerelor, care ajută la ținerea evidenței camerelor disponibile în hotel. În majoritatea hotelurilor mari, locurile vacante sunt înregistrate automat folosind un program special de calculator. În hotelurile mici și mijlocii, până de curând (în unele hoteluri chiar și acum), se folosea în acest scop un stand de numere special, având celule în care se introduceau carduri multicolore în funcție de numărul de zile în care clientul a stat în hotel. . Culorile diferite vă permit să vedeți diferite categorii de oaspeți. Un astfel de stand de numere oferă o imagine clară a încărcării numărului de camere și a disponibilității locurilor libere. Informațiile despre disponibilitatea camerelor din hotel și numărul de oaspeți cazați sunt transmise clar și prompt de către serviciul de recepție tuturor celorlalte servicii hoteliere.

Un suport cu compartimente numerotate este folosit pentru depozitarea cheilor camerei. Pentru a reduce numărul de standuri de la recepție, multe dintre ele sunt combinate funcțional, de exemplu un suport pentru chei și pentru corespondență.

Imediat după ce oaspetele este cazat la hotel, partea de plată deschide un cont pe numele său. De obicei, un oaspete folosește serviciile diferitelor servicii hoteliere prin prezentarea unei cărți de vizită sau apelând la numărul camerei. Aceste servicii raportează cheltuielile oaspeților către departamentul de facturare, care le include în factura generală. La finalul sejurului oaspetelui, partea de facturare se deconteaza cu acesta si toate serviciile hoteliere sunt informate despre aceasta.

Una dintre funcțiile serviciului de recepție este menținerea unui index al oaspeților. Pentru fiecare oaspete, după șederea sa la hotel, se completează un card special, care conține informații colectate de la toate serviciile hoteliere care au avut contact cu oaspete. Când oaspetele se întoarce din nou, aceste informații permit personalului să îmbunătățească semnificativ calitatea serviciilor și le permite să anticipeze în mare măsură preferințele și dorințele oaspeților. O astfel de muncă este foarte importantă în scopul dobândirii de clienți obișnuiți și reprezintă o publicitate suplimentară pentru hotel. În întreprinderile hoteliere moderne, programele de calculator instalate fac posibilă crearea unei baze de date extinse cu datele clienților.

În unele hoteluri străine cu tradiții consacrate de serviciu, departamentele de recepție și casă au funcția de portar de noapte . I se oferă o gamă largă de îndatoriri și responsabilități care sunt de două ori mai mari decât cele ale unui recepționer obișnuit. Portarul de noapte, de regulă, îl înlocuiește pe portarul de zi nu mai devreme de ora 23.00, preluând în primul rând funcțiile de recepție și checkout. După ora 24:00, portarul de noapte servește adesea ca barman al barului din hol, care este deschis 24 de ore pe zi.

Una dintre principalele atribuții ale unui portar de noapte este să se plimbe prin clădire pentru a verifica dacă sistemele de alarmă (efracție și incendiu) funcționează și că hotelul este în siguranță. În timpul rundelor sale, funcționarul de noapte colectează în cameră foile de comandă pentru micul dejun, care sunt completate de clienți și afișate în afara ușii. Noaptea se fac cel puțin trei astfel de runde. Timpul fiecăruia este înregistrat într-un jurnal special.

După ce toate fișele de comandă pentru micul dejun în cameră au fost colectate, portarul de noapte introduce în jurnal informații despre tipul de mic dejun (de obicei „continental” sau „continental plus”), costul și cantitatea acestuia pentru fiecare cameră.

La ora 7.00 are loc schimbare de tură, portarul de noapte oferă raport.

Serviciul de recepție este locul unde începe și unde se termină cunoașterea oaspeților cu hotelul.